Os autores relatam resultados de avaliação de qualidade dos serviços prestados a nível do ambulatório de adultos do Centro de Saúde-Escola de Paulínia, dentro de um sistema hierarquizado de atenção à saúde. Tentando definir parâmetros e procedimentos metodológicos reproduzíveis em outros serviços semelhantes, optam pelo estudo de variáveis relacionadas à assimilação das informações diagnósticas e terapêuticas veiculadas na relação serviço/paciente durante o processo de atendimento, incluindo pré-consultas, consultas de enfermagem e médica, pós-consultas e entrega de medicamentos na farmácia do serviço. Utilizando método de entrevista de pacientes sorteados quinze dias após a consulta, obtivemos dados sobre conceitos diagnósticos, prognósticos, investigação complementar e terapêutica que foram assimilados pelos pacientes. O elevado percentual de pacientes que apreenderam e seguiram as orientações fornecidas (51%; 72,7%; 87%; 77%, respectivamente) no processo de atendimento, provavelmente, reflete uma certa qualidade técnica do serviço prestado. Concluem pela exeqüibilidade de avaliações periódicas, utilizando esses indicadores, viabilizando ajustes e mudanças mais ágeis nos serviços, visando à melhoria da qualidade.

The authors report results from investigation of quality in an adult ambulatory service in Paulinia, SP, Brazil, in a planned health sistem. Trying to define indicators or monitors able to be reproduced methodologicaly in other services, they choose some variables related to the assimilation of diagnostic, prognostic, subsidiary examination and terapeutic informations by the patient during the consult process into the service. Through an interview of patients a fortnight from the consult day, they were asked about the understanding of concepts that should be passed to them in the service. The high percentage of patients that followed and understood the informations given (51%; 72,7%; 57%; 77%) probably reflects the tecnical quality of the service. They conclude that, nowadays, this kind of avaliation is feasible in primary and secondary ambulatory services in Brazil, allowing quick administrative changes trying to improve quality.