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标题：A Qualidade Percebida dos Serviços Prestados por uma Agência de Comunicação e a Satisfação de Clientes: um estudo exploratório
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作者：Gabriel Sperandio Milan ; Juliana Brentano ; Deonir De Toni 等
期刊名称：Revista Brasileira de Gestão de Negócios
印刷版ISSN：1806-4892
电子版ISSN：1983-0807
出版年度：2008
卷号：10
期号：26
页码：17-26
语种：Portuguese
出版社：Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado
摘要：Este artículo presenta una investigación exploratoria realizada junto a una Agencia de Comunicación. El estudio esta direccionado a ampliación del entendimiento sobre la satisfacción de los clientes con relación a los servicios realizados. En este sentido, por medio de entrevistas individuales, fue realizado un levantamiento de la percepción de los clientes con la intención de verificar cuales son los principales atributos de los servicios con relación a calidad percibida y su satisfacción. A partir de esto, fueron identificadas oportunidades que la empresa posee para calificación de sus servicios, desdoblándolas en posibles acciones.
其他摘要：This article presents an exploratory research developed in an Advertising Agency. The study is guided to enlarge the understanding around customer satisfaction respecting rendering services. A survey about customers perception was carried out based on individual interviews aimed at verifying the main attributes of service in terms of its perceived quality and customer satisfaction. Subsequently, major opportunities to the company process of qualifying its services were identified, unrolling such opportunities into possible actions.
关键词：Service quality; Customer retention; Customer satisfaction; Calidad de los servicios; Retención de clientes; Satisfacción de clientes; Qualidade em serviços; Retenção de clientes; Satisfação de clientes