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标题：O Discurso Evolucionista e a Prática Involutiva: um Estudo Empírico sobre o Impacto de Mudanças Tecnológicas sobre o Desenho do Trabalho em Call Centers
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作者：Marcia Carvalho de Azevedo ; Miguel Pinto Caldas
期刊名称：RAC - Revista de Administração Contemporânea
印刷版ISSN：1415-6555
电子版ISSN：1982-7849
出版年度：2005
卷号：9
期号：3
页码：1-16
语种：Portuguese
出版社：Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração
摘要：Call centers estão de maneira crescente atraindo a atenção de profissionais e acadêmicos que estudam o desenho e o processo de trabalho. Enquanto muitos dos primeiros tendem a descrever tais centros como organizações orgânicas de alta tecnologia, muitos acadêmicos sobretudo aqueles da vertente organizacional crítica revelam uma condição diferente, marcada por desenho mecanicista. Este artigo segue caminho de pesquisa mais crítico, utilizando dados de estudo comparativo de quatro casos, para entender as mudanças do desenho do trabalho ocasionadas pela tecnologia em call centers. Os resultados mostram que o discurso evolucionista é limitado: em geral, a implantação de novas tecnologias em centrais de atendimento tem tornado estas organizações mais mecanicistas. No entanto, em uma das centrais, a nova tecnologia foi utilizada para transformar o trabalho na direção oposta, criando uma estrutura mais orgânica, sugerindo que não apenas o componente tecnológico, mas também a concepção do trabalho por parte da gerência e a forma de implementação do aparato tecnológico, determinam a evolução ou involução do desenho do trabalho em call centers
其他摘要：Call centers are increasingly catching the attention of practitioners and academic researchers studying work design and labor processes. While the former tend to depict such centers as high-tech, organic organizations, the latter at least those with a more critical view of organizational reality seem to be unveiling a different condition, marked by a mechanicist design. This paper follows a more critical stream of research, using data from a four case comparative study to understand work design transformation brought on by technology in call center environments. Results indicated that the evolutionist discourse is limited: in general, technology implementations in call centers investigated led to more machanicist organizations. However, at one center, the new technology was used to transform work in the opposite direction, leading to a more organic structure. Hence, the study reinforces the argument that not only technology, but also the manager conception of work and how such technology is implemented, are important to determine the evolution or involution of work design at call centers
关键词：Call centers; new technologies; organizational structureCentrais de atendimento; novas tecnologias; estrutura organizacional