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标题：Confiança, Valor Percebido e Lealdade em Trocas Relacionais de Serviço: Um Estudo com Usuários de Internet Banking no Brasil
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作者：Vinícius Andrade Brei ; Carlos Alberto Vargas Rossi
期刊名称：RAC - Revista de Administração Contemporânea
印刷版ISSN：1415-6555
电子版ISSN：1982-7849
出版年度：2005
卷号：9
期号：2
页码：145-168
语种：Portuguese
出版社：Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração
摘要：O presente trabalho desenvolve e testa um modelo teórico baseado em hipóteses que analisam a relação entre a confiança, o valor percebido e a lealdade de usuários de Internet Banking em situações de trocas relacionais de serviço no Brasil. Uma pesquisa em todo o País com 611 usuários de Internet Banking de um grande banco de varejo e as análises através da técnica de Modelagem em Equações Estruturais validam, de forma geral, o modelo testado. As relações testadas no modelo levam à conclusão de que a confiança tem forte impacto no valor percebido pelos clientes que, por sua vez, também têm forte impacto na lealdade desses clientes à empresa. Valor foi identificado como uma variável mediadora parcial da relação entre confiança e lealdade. São apresentadas, ainda, conclusões acerca da atuação das empresas e sugestões para pesquisas futuras
其他摘要：This paper is aimed on the development and test of a theoretical model based on hypotheses that analyze end-customers´ trust, perceived value and loyalty on Internet Banking services relational exchanges in Brazil. Tested model is validated using structural equation modeling based on survey results with 611 Internet Banking end-customers of a major brazilian retail bank. Tested hypotheses show that trust has a strong impact on customers´ perceived value which also has a strong impact on customers´ loyalty. Perceived value was identified as a partial mediator variable on the trustloyalty relationship. Managerial and future research suggestions are also presented
关键词：Consumer behavior; trust; value; loyalty; servicesComportamento do consumidor; confiança; valor; lealdade; serviços