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标题：Estudo da Insatisfação do Consumidor nos Serviços Prestados por Assistências Técnicas Autorizadas de Automóveis
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作者：Sedinei José Nardelli Beber ; Carlos Alberto Vargas Rossi
期刊名称：RAC - Revista de Administração Contemporânea
印刷版ISSN：1415-6555
电子版ISSN：1982-7849
出版年度：2006
卷号：10
期号：2
页码：0
语种：Portuguese
出版社：Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração
摘要：Esta pesquisa consistiu na realização de um estudo exploratório sobre a Insatisfação dos Consumidores com o Serviço de Assistências Técnicas de Autorizadas de Automóveis, investigando as causas, o nível e as conseqüências da insatisfação destes consumidores. Este trabalho foi realizado na cidade de Porto Alegre. Como resultados, apresenta-se o perfil dos consumidores, a relação entre o nível geral de insatisfação, a caracterização da amostra e as reações à insatisfação, o relacionamento entre causas e nível de insatisfação e a formação das dimensões de atributos da insatisfação. Entre as conclusões, encontram-se os atributos mais importantes para a insatisfação dos consumidores, a viabilidade do método utilizado para a pesquisa de insatisfação e sugestões para os executivos do ramo evitarem a insatisfação de seus cliente
关键词：satisfação; insatisfação; serviços; automóveis