文章基本信息

标题：Satisfacción del cliente de la consulta externa de pediatría en clínicas privadas
本地全文：下载
作者：Jorge Luis Morillo Castro ; Yelitza Marcano Aular
期刊名称：Revista Venezolana de Gerencia
印刷版ISSN：1315-9984
出版年度：2010
卷号：15
期号：52
页码：591-603
语种：Spanish
出版社：Universidad del Zulia
摘要：El presente estudio tiene como objetivo determinar el nivel de satisfacción del cliente de las consultas pediátricas que funcionan en las clínicas privadas del Municipio Carirubana del Estado Falcón. Se trata de una investigación transversal, no experimental, cuantitativa, descriptiva, con diseño de campo. La población correspondió a las personas que solicitaron el servicio en las consultas externas de Pediatría que funcionan en las clínicas: Policlínica de Especialidades, Clínica Falcón y Clínica La Familia. La muestra fue de carácter intencional conformada por 64 clientes. Fue diseñado y aplicado un cuestionario de 44 ítems, a las unidades informantes o acompañantes de los pacientes que recibieron el servicio médico. Según los resultados obtenidos, el perfil sociodemográfico de los clientes corresponde a: madre entre 18 a 30 años de edad, con estudios de educación superior, que acude a la consulta más de dos veces al año, para el control de niño sano, proceden del medio urbano, se moviliza en vehículo propio o público hasta la clínica, no es referida por empresa o seguro y selecciona la consulta por recomendación de familiares o amigos. El rendimiento percibido por la mayoría de los clientes fue positivo, se cumplieron sus expectativas, expresando satisfacción por la mayoría de los aspectos del servicio y mostrando algunos rasgos de fidelidad.
其他摘要：The objective of this study is to determine the level of client satisfaction with pediatric consults functioning at private clinics in the Carirubana Municipality in the State of Falcón. The research was transversal, non-experimental, quantitative and descriptive with a field designo The population corresponded to people who requested service atthe pediatricoutpatientconsults functioning in the following clinics: the Polyclinic for Specializations, Falcon Clinic and the Family Clinic. The sample was intentional, composed of64 clients. A questionnaire with 44 items was designed and applied to the informing units or patient companions who received the medical service. According to the results obtained, the client socio-demographic profile corresponded to: a mother between 18 and 30 years of age with higher education studies, who recurs to consults more than twice ayear to monitor the healthygrowth ofa child, who comes from an urban environment, travelsto the clinicin herown or in a publicvehicle, who is not referred to the consult by a company or insurance plan and who chooses the consulting services through the recommendation offamily or friends. A majority of patients perceived the clinic's performance as positive, fulfilling expectations. They expressed satisfaction with most aspects of the services and demonstrated some traits of loyalty.
关键词：Satisfacción del cliente; expectativas; rendimiento percibido; fidelidad de servicio;Client satisfaction; expectations; perceived performance; service loyalty