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标题：Análisis de las necesidades del cliente y su satisfacción en la industria del mueble según las normas ISO 9000: un estudio de casos
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作者：Laura Martínez Caro ; Enrique Flores López ; Jose Antonio Martínez García 等
期刊名称：Cuadernos de Gestión
印刷版ISSN：1131-6837
电子版ISSN：1988-2157
出版年度：2010
卷号：10
期号：2
页码：99-116
语种：Spanish
出版社：Universidad del País Vasco/Euskal Herriko Unibertsitatea
摘要：La necesidad de determinar los requerimientos del cliente y satisfacerlos se ha convertido en el principal objetivo de las empresas. Gestionar esa actividad, comúnmente asociada al departamento de marketing, ha llegado a ser el fin de cualquier sistema de calidad, y por ende, del resto de departamentos de la organización. A través de un estudio de casos, este trabajo pretende identificar cuales son las prácticas de marketing habituales en la industria del mueble, y plantear un marco de actuación idóneo de acuerdo con los procedimientos establecidos en las normas de calidad ISO 9000:2000.
其他摘要：The need to identify customer requirements and to satisfy them has become the main objective of companies. To manage that activity, that it is commonly associated to the marketing department, is the aim of every quality system, and therefore is a task that comprises the remaining departments of the organization. Through a case study, this paper seeks to identify which are the usual marketing practices in the furniture industry, and to outline an appropriate performance framework in agreement with the procedures settled down in the ISO 9000:2000 standards.
关键词：Necesidades del cliente; satisfacción del cliente; ISO 9000:2000.
其他关键词：Consumer needs; consumer satisfaction; ISO 9000:2000 certification.