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标题：Análisis y ampliación del SERVQUAL en los servicios universitarios
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作者：ENRIQUE REBOLLOSO PACHECO ; CARMEN SALVADOR FERRER ; BALTASAR FERNÁNDEZ RAMÍREZ 等
期刊名称：Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones
印刷版ISSN：1576-5962
电子版ISSN：2174-0534
出版年度：2004
卷号：20
期号：3
页码：355-373
语种：Spanish
出版社：Colegio Oficial de Psicólogos de Madrid
摘要：Con objeto de obtener la excelencia institucional, las universidades deben mejorar sus servicios. Una forma de alcanzar elevados índices de calidad es recurriendo a los criterios de los clientes. Habitualmente suele utilizarse el SERVQUAL como herramienta de recogida de información, sin embargo los resultados no son contundentes. Para avanzar en la problemática conceptual que gira en torno a dicha escala, elaboramos una propuesta alternativa que supone una ampliación en el número de items de cada dimensión y en la cantidad de subescalas. Los resultados permitirán una discusión teórica sobre los componentes esenciales de la calidad y la creación de medidas estandarizadas de calidad de servicios y satisfacción de usuarios.
其他摘要：In order to achieve institutional excellence, universities must improve services they provide. One way of achieving high quality rates is by obtaining customers opinion. A usual tool for information gathering is SERVQUAL, although results are not conclusive. We made an alternative proposal, extending both the number of items in every dimension and the subscales of this tool. Results will allow us both to discuss the key components of quality and to produce standardized measures of service quality and customer satisfaction.
关键词：Calidad de servicios; Satisfacción de usuarios; SERVQUAL. Evaluación institucional.
其他关键词：Service quality; Customer satisfaction; SERVQUAL; Institutional evaluation.