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标题：Preços mais baixos para novos clientes: consequências da percepção de injustiça de preço nos clientes atuais
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作者：Kenny Basso ; Cristiane Pizzutti dos Santos ; Laura Sangalli Kussler 等
期刊名称：Revista de Administração - RAUSP
印刷版ISSN：0080-2107
电子版ISSN：1984-6142
出版年度：2011
卷号：46
期号：4
页码：407-422
语种：Portuguese
出版社：Universidade de São Paulo
摘要：No estudo relatado, analisam-se as relações consequentes da percepção de injustiça de preço desencadeada pela comparação com o preço a ser pago por um novo cliente em uma situação promocional. A pesquisa foi feita por meio de um experimento, com uma amostra composta por 200 estudantes de graduação. A análise dos dados foi realizada por meio da modelagem de equações estruturais. Os resultados do estudo indicam que a percepção de injustiça é positivamente sucedida por emoções negativas e intenções de troca imediata e futura. Além disso, a confiança aparece como negativamente afetada pela percepção de injustiça, uma vez que essa percepção pode abalar a confiança que o cliente tem na empresa. Suportando a distinção das intenções de troca imediata e futura, identificou-se no estudo que as emoções negativas e a confiança possuem impactos distintos nesses dois tipos de intenções de troca. A intenção de boca a boca negativo também foi constatada como importante consequência das emoções procedentes da percepção de injustiça, assim como da confiança, indicando que fortes emoções negativas e menores níveis de confiança se relacionam com maiores níveis de boca a boca negativo. No estudo, discutem-se as contribuições gerenciais e acadêmicas dos resultados e, também, consideram-se as implicações para estudos futuros.
其他摘要：This study examines the relations that result from perceptions of pricing unfairness triggered by comparisons with the lower price paid by new clients in promotional situations. An experiment was conducted with a sample that consisted of 200 undergraduate students. The data was analyzed using structural equation modeling. The findings indicate that the perception of unfair pricing is positively succeeded by negative emotions, and by the intent to switch immediately or in the future. Moreover, trust is affected by the perception of unfair pricing, since this perception may violate a client's trust in the company. Supporting the distinction of immediate and future switching intentions, the study found that negative emotions and trust have different impacts on these two types of s witching intentions. Negative word-of-mouth intention was also found to be an important consequence of the emotions that stem from the perceived injustice and from trust feelings, indicating that strong negative emotions and lower levels of trust are relat- ed to higher levels of negative word-of-mouth. This study also discusses the managerial and academic contributions of these results and the implications for future studies.
关键词：Percepção de injustiça de preço; intenções de troca; boca a boca negativo; confiança;Perception of unfair pricing; switching intentions; negative word-of-mouth; trust;Percepción de injusticia del precio; intención de cambio; boca a boca negativo; confianza