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标题：SURPRESA E A FORMAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
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作者：Juliano A. Larán ; Carlos Alberto Vargas Rossi
期刊名称：RAE-eletrônica
印刷版ISSN：1676-5648
出版年度：2006
卷号：5
期号：1
语种：Portuguese
出版社：Fundação Getulio Vargas
摘要：O artigo apresenta o teste de um novo modelo, teoricamente lastreado, da influência das surpresas positiva e negativa no processo de formação da satisfação. Os resultados de uma pesquisa survey demonstram uma influência negativa da surpresa negativa na satisfação, totalmente mediada pelo afeto negativo, e uma influência positiva da surpresa positiva na satisfação, totalmente mediada pelo afeto positivo. O artigo contribui para o entendimento das principais emoções que determinam a satisfação, com foco na surpresa, que pode ter valência tanto positiva quanto negativa.
其他摘要：The article proposes a new theoretical model based on the influence of both, negative and positive surprise, upon the consumer satisfaction formation process. An empirical survey found a negative influence of negative surprise, mediated by negative effect, and a positive influence of positive surprise on satisfaction, also mediated by positive effect. Discussion of the results and implications for further research are presented.
关键词：Marketing; comportamento do consumidor; satisfação; emoções; surpresa.
其他关键词：Marketing; consumer behavior; satisfaction; emotions; surprise.