文章基本信息

标题：UM ESTUDO DAS PERCEPÇÕES DE GESTORES E CLIENTES DO SERVIÇO OFERECIDO AOS PEQUENOS VAREJISTAS DO SETOR ALIMENTAR
本地全文：下载
作者：DOMINGOS FERNANDES CAMPOS
期刊名称：RAM. Revista de Administração Mackenzie
印刷版ISSN：1518-6776
电子版ISSN：1678-6971
出版年度：2008
卷号：9
期号：3
页码：85-114
语种：Portuguese
出版社：Universidade Presbiteriana Mackenzie
摘要：Este artigo apresenta os resultados de uma análise comparativa das percepções de clientes e gestores sobre o nível de serviço prestado por empresas distribuidoras. Os resultados provêm de dois estudos tipo survey realizados com clientes e distribuidores que atuam no pequeno varejo alimentar, em uma área urbana de 750 mil habitantes. O trabalho compara as percepções dos clientes e gestores relacionadas ao grau de importância de um conjunto de atributos do marketing e da logística. O estudo também contempla questões voltadas para a apreensão das percepções dos gestores sobre estratégia e qualidade dos serviços prestados por suas empresas. Os dados apreendidos dos clientes e gestores foram hierarquizados, comparados e analisados, empresa a empresa, segundo os atributos do serviço oferecido. Foram aplicados testes de correlação de ranks de Spearman para avaliar as lacunas de percepção entre o que pensam gestores e clientes.
其他摘要：This paper presents the results of a comparative analysis of managers' and customers' perceptions on the service level provided by distribution companies. The results came from two surveys applied to small grocery retailers and vendors active in an urban area with 750,000 inhabitants. The study compares the perceptions of customers and managers related to the degree of importance of attributes in marketing and logistics service. The study analyses questions about managers' perceptions of strategy and service quality provided by their companies. The data obtained from customers and managers were hierarchized, compared and analyzed, business to business, according to the attributes of the offered services. Spearman's rank correlation coefficients were applied to evaluate the gaps among managers' and customers' perceptions.
关键词：Gestão da cadeia de suprimentos; Logística; Distribuição; Serviço ao cliente; Pequeno varejo alimentar;Supply chain management; Logistics; Distribution; Customer service; Small grocery retailers