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标题：Factores clave para la valoración de la calidad del servicio y satisfacción del cliente: modelos causales, desarrollo y evolución
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作者：Juan Carlos Vergara Schmalbach ; Víctor Quesada Ibargüen ; Ingrid Blanco Hernández 等
期刊名称：Revista Virtual Universidad Católica del Norte
印刷版ISSN：0124-5821
出版年度：2012
期号：35
页码：380-400
语种：Spanish
出版社：Fundación Universitaria Católica del Norte
摘要：Existe un interés creciente por entender los elementos que están involucrados en la calidad del servicio y sus posibles efectos en el comportamiento de los clientes. Estos elementos pueden ser representados con diagramas causales, cuyo análisis se facilita al emplear los Modelos Matemáticos, determinando los posibles efectos debidos a las relaciones existentes entre las variables que componen el modelo. Con una extensiva revisión documental, el presente artículo muestra la evolución cronológica de los factores clave de valoración de la calidad del servicio y satisfacción del cliente, concluyendo en la tendencia actual de los investigadores, de enfocar los análisis hacia la calidad técnica incluyendo variables de resultado como la satisfacción del cliente, y ciertos comportamientos como la intención de recompra, la lealtad y la recomendación boca a boca.
其他摘要：There is an increasing interest for understanding the factors involved in the quality of service and its possible effects on the behavior of the clients. These elements can be represented by causal diagrams and the analysis of them becomes easier when using Mathematical Models, determining the possible effects derived from the existent relationships between the variables forming the model. With a comprehensive documentary review, this article shows the chronological evolution of the key factors for the assessment of the quality of service and client satisfaction, until the current trend for the researchers, which tend to approach the analysis towards the technical quality including result variables like client satisfaction, and certain behaviors like the intention of buying again, the faithfulness and the advice by word of mouth.
关键词：Service quality; Causal diagrams; Client satisfaction; Theoretical models;Qualité de service; Diagrammes causals; Satisfaction du client; Modèles théoriques