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标题：VALIDAÇÃO DE UM MODELO DE LEALDADE DO ESTUDANTE COM BASE NA QUALIDADE DO RELACIONAMENTO
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作者：Licione Marques Torres ; Vinícius Sittoni Brasil
期刊名称：Revista de Administração FACES Journal
印刷版ISSN：1517-8900
电子版ISSN：1984-6975
出版年度：2009
卷号：8
期号：3
页码：119-137
语种：Spanish
出版社：Universidade FUMEC
摘要：A temática da lealdade do consumidor tem sido foco de diversos estudos, representando uma das trilhas de pesquisa de maior relevância acadêmica e gerencial do marketing nos últimos anos. Não obstante, o entendimento da lealdade no contexto do Ensino Superior ainda apresenta fértil campo de pesquisa, sobretudo no Brasil. Com a entrada de novos ofertantes no mercado e uma gradual aderência às práticas do marketing, as Instituições de Ensino Superior (IES) brasileiras passaram a valorizar a continuidade no relacionamento com seus alunos, tornando-se oportuno investigar a dinâmica da lealdade em tal contexto. O presente trabalho, baseado no modelo de Hennig-Thurau, Langer e Hansen (2001), faz uma análise das relações entre qualidade percebida, comprometimento emocional, confiança e lealdade. A partir de uma amostra de 678 alunos de uma IES privada, o estudo confirmou cinco das oito hipóteses estabelecidas. Os resultados indicam a existência de relação significante entre os construtos pesquisados e, mais especificamente, apontam que a qualidade percebida e o comprometimento emocional influenciam significativamente a lealdade, sendo mais forte o impacto do primeiro construto. Implicações acadêmicas, implicações gerenciais, limitações do estudo e sugestões para pesquisas futuras são abordadas ao final do artigo.
其他摘要：Loyalty is a subject of major interest in marketing. Various studies have addressed different contexts of academic services. Concerning educational services, it is necessary more in depth comprehension of loyalty and how the student develops such concept towards the institution. In terms of management, the identification of the factors that contribute to student loyalty poses as a challenge since school drop out prevention, longer relationship cycles, and stronger bonds are desired. This study is an analysis of the relationships between quality perceived, trust and emotional commitment, constructs that constitute the quality of relationships, and loyalty predictors. The above mentioned relationships were observed on students of a private university and were based on the theoretical model proposed by Hennig-Thurau, Langer and Hansen (2001). The results were obtained with the use of Structural Equation Modeling and they confirmed 5 of the 8 hypothesis proposed by the original model. More specifically, the results indicate a relationship between quality perceived, emotional commitment, and trust. Moreover, the perceived quality and emotional commitment have an influence on loyalty, being loyalty and emotional commitment the strongest relationship. Academic and management implications, study limitations, and suggestions for further studies are also addressed on the present work.
关键词：Lealdade; Comprometimento emocional; Qualidade percebida; Confiança; Ensino superior;Loyalty; Emotional Commitment; Quality perceived; Trust; University