文章基本信息

标题：Análisis de la calidad en el servicio y satisfacción de los estudiantes de Ciencias Económicas de la Universidad de Cartagena mediante un modelo de ecuaciones estructurales
本地全文：下载
作者：Juan Carlos Vergara Schmalbach ; Víctor Manuel Quesada Ibargüen
期刊名称：REDIE. Revista Electrónica de Investigación Educativa
印刷版ISSN：1607-4041
电子版ISSN：1607-4041
出版年度：2011
卷号：13
期号：1
页码：108-122
语种：Spanish
出版社：Universidad Autónoma de Baja California
摘要：Los modelos de ecuaciones estructurales se han utilizado ampliamente para el análisis de la calidad del servicio en diversas entidades, demostrando su adaptabilidad y eficacia a la hora de determinar las variables que afectan la satisfacción del cliente. Este artículo propone el uso de un modelo de ecuaciones estructurales para determinar la calidad en el servicio ofrecido por las distintas unidades académicas pertenecientes a la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de Cartagena, combinando el modelo de Oh (1999), con el instrumento original de Parasuraman, Valarie, Zeithalm y Berry planteado en 1985. El resultado es un diagnóstico general de las variables que mayor influencia ejercen sobre la satisfacción del estudiante y la motivación a recomendar a su institución a otras personas.
其他摘要：Structural equation models have been widely used to analyze the quality of service in various organizations, demonstrating their adaptability and efficacy in determining the variables that affect customer satisfaction. This article proposes the use of a structural equation model to determine the quality of service offered by the different academic units of the School of Economics, University of Cartagena, combining Oh's model (1999) with the original instrument of Parasuraman, Valarie, and Berry Zeithalm, presented in 1985. The result is a general diagnosis of the variables that exert the most influence on students' satisfaction, and that motivate them to recommend their institution to others.
关键词：SERVQUAL; modelos de ecuaciones estructurales; calidad en el servicio; satisfacción del cliente;SERVQUAL; structural equations models; service quality; customer satisfaction