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标题：Diferenças interindividuais em teleatendimento de emergências: explicitação por meio da entrevista de autoconfrontação
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作者：Iara Sousa Castro ; Nedson Antônio Campos ; Ada Ávila Assunção 等
期刊名称：Revista Brasileira de Saúde Ocupacional
印刷版ISSN：0303-7657
出版年度：2006
卷号：31
期号：114
页码：83-96
语种：Portuguese
出版社：Fundação Jorge Duprat Figueiredo de Segurança e Medicina do Trabalho
摘要：O objetivo deste artigo é duplo. No âmbito teórico, apresenta a noção de modos operatórios singulares e diferenciados desenvolvidos no setor de teleatendimento; no âmbito metodológico, busca apresentar o valor da entrevista de autoconfrontação no estudo da atividade de trabalho. Inicialmente, são apresentados os métodos e os procedimentos utilizados para analisar a atividade em um serviço de atendimento às situações de emergências urbanas e, em seguida, é descrito o funcionamento do contexto produtivo estudado. Os trechos de diálogos de dez casos observados em situação foram autoconfrontados, permitindo aos autores a apresentação do desenrolar particular de cada atendimento dirigido pelo operador. Finalmente, discute-se a influência das diferenças interindividuais na atividade de teleatendimento e nos possíveis danos à saúde dos operadores.
其他摘要：This article is double aimed. At theoretical level, it introduces the idea of particular and distinguished operational modes; at methodological level, it presents the relevance of self-confrontation interviews when studying work practices. It starts introducing methods and procedures used to analyze an urban emergency call center practice; then, it describes how the specific production context under study operates. The dialogue fragments of ten observed subjects were self-confronted giving the authors the opportunity to present the singular development of each telemarketing service performed by each operator. Finally, the article discusses both the degree to which inter-individual differences influence telemarketing practices, and the possible damage caused to operators' health.
关键词：Teleatendimento; emergência; entrevista de autoconfrontação; carga mental; diferenças interindividuais;Call center; emergency; self-confrontation interview; mental load; inter- individual differences