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标题：The User Gap (Perceptions-Expectations) in Tourism Accommodation Services in Mérida State, Venezuela
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作者：Flora María Díaz-Pérez ; Marysela Coromoto Morillo-Moreno ; María Yolanda Bethencourt-Cejas 等
期刊名称：Forum Empresarial
印刷版ISSN：1541-8561
出版年度：2011
卷号：16
期号：1
页码：25-57
语种：English
出版社：Universidad de Puerto Rico
摘要：La presente investigación sobre la calidad del servicio turístico, utilizando una combinación del modelo de Servqual, que mide la calidad de la perspectiva del usuario/turista, y el modelo 5 brechas, en un intento de explicar la discrepancia entre las expectativas y las percepciones de los clientes. La medición permite que deduzcamos un déficit de calidad del servicio dado que las expectativas sobrepasan las percepciones. Un déficit de calidad fue notado en ambas temporadas de turismo. Además, las diferencias en los resultados promedios del modelo Servqual sólo se encontraron entre los grupos de usuarios definidos por su nivel de educación e ingresos.
其他摘要：The present research focuses on service quality in tourism accommodation, measured using a combination of the Servqual model, which measures quality from the user's/turist¿s perspective, and the 5-gaps model, in an attempt to account for the discrepancy between client expectations and perceptions. The measurement allows us to infer a service quality shortfall given that expectations exceed perceptions. A quality shortfall was noted in both seasons. Moreover, differences in average Servqual scores were found to exist only among the user groups defined by their level of education and earnings.
关键词：Service quality; tourism; Servqual model; five gaps model;Calidad del servicio; turismo; modelo de Servqual; modelo de las cinco brechas