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标题：Nivel de Satisfacción del Usuario de las Carreteras: Método Delphi
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作者：Sergio Antonio Silva ; Yolanda Galindo Montiel ; Luis Enrique Mendoza Puga 等
期刊名称：Acta Universitaria
印刷版ISSN：0188-6266
出版年度：2002
卷号：12
期号：3
页码：41-55
语种：Spanish
出版社：Universidad de Guanajuato
摘要：Tradicionalmente los organismos operadores de carreteras determinan sus estrategias de conservación bajo criterios técnicos con indicadores obtenidos con sofisticados aparatos y la interpretación de expertos en caminos (el Índice Internacional de Rugosidad, la medición de las deflexiones del pavimento y la calificación del estado físico de los caminos, son algunos de los criterios a considerar para las estrategias de conservación). Sin embargo la opinión del usuario no es considerada, debido a que se piensa que poco puede aportar a los aspectos técnicos. Este documento analiza la pertinencia de considerar al usuario como un cliente, siendo éste quien opina si sus expectativas sobre el servicio que presta la red de carreteras son cubiertas. Para ello es necesario definir cómo mide el usuario la calidad del servicio y cómo estos criterios pueden integrarse a los criterios que determinan las estrategias de conservación de una red de carreteras. En este trabajo se realizó una encuesta a los usuarios de las carreteras, con la finalidad de obtener los parámetros con los que miden la calidad del servicio; posteriormente se utiliza una técnica del consenso de la opinión, denominada Técnica Delphi, para determinar los pesos de contribución relativa de cada una de las variables definidas por los usuarios, con el objetivo de integrar por medio de la agregación de las valoraciones, hechas por el usuario, en un único valor denominado Indicador del Nivel de Servicio del Usuario de las Carreteras (INSUC). El INSUC podrá ser utilizado conjuntamente con otros criterios técnicos como el Índice Internacional de Rugosidad (IRI) y el Tránsito Diario Promedio Anual (TDPA), con la finalidad de determinar las asignaciones presupuestarias para la conservación de las carreteras. Con esto quedaría considerada la opinión del usuario en las estrategias de conservación para mejorar el servicio que una red de carreteras presta. El producto de esta investigación es la metodología para determinar el Indicador del Nivel de Satisfacción del Usuario de las Carreteras y para su validación se hace el estudio de caso de la Red Estatal de Carreteras Pavimentadas de Guanajuato.
其他摘要：Strategies for the maintenance of roads are typically determined based on technical criteria, that use indicators which were obtained using sophisticated equipment and interpreted by the expert on roads (e.g. international roughness index, pavement deformation, and physical condition evaluation). However, road users opinion is not considered. This paper analyses the pertinence of considering the road users opinion to obtain parameters that could be used as an additional criteria when evaluating the quality of the offered service and defining maintenance strategies by road operator organisms. Obtained parameters are validated and using the Delphi technique they were weighted and assembled into a unique value termed Road User Service Level Indicator Indicador del Nivel de Servicio del Usuario de las Carreteras (INSUC).
关键词：Perception; Evaluation; Satisfaction; Road users; Delphi; Percepción; Evaluación; Satisfacción; Usuario; Carretera; Delphi