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标题：Medición de la calidad del servicio en las instituciones financieras a través de la escala de Servqual
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作者：Milángela del C. Morillo Moreno ; Marysela C. Morillo Moreno ; Douglas E. Rivas Olivo 等
期刊名称：Contaduría y Administración
印刷版ISSN：0186-1042
出版年度：2011
期号：234
页码：101-130
语种：Spanish
出版社：Universidad Nacional Autónoma de México
摘要：La dinámica competitiva de las organizaciones, como elemento estratégico, se ha centrado en la prestación de servicios personales. En la banca son ineludibles este tipo de servicios, aun cuando muchos de ellos son a distancia (cajeros automáticos e Internet), los encuentros personales continúan vigentes con múltiples ventajas para proveedores y usuarios. Esta investigación tiene por objeto medir la calidad de los servicios personales prestados en las agencias de las instituciones financieras del municipio Libertador del estado de Mérida, Venezuela, a través de la escala de Servqual. Como resultado se obtuvo que, a pesar de que niveles globales de la calidad del servicio personal son positivos, la calidad medida por atributo presentó déficit en confiabilidad, seguridad y responsabilidad; todos de elevada importancia para los usuarios. La mayoría de deficiencias está asociada al tiempo de espera y a la actitud del personal. Igualmente, se encontró correlación entre las puntuaciones de Servqual asociadas a la confiabilidad y a la responsabilidad agrupadas en factores como tiempo de servicio, interés del empleado por el usuario y la exactitud en el servicio. Por esta razón se formularon sugerencias para la administración en cuanto a tiempos de espera, actitud y desempeño de los empleados, así como la recuperación del servicio deficiente.
其他摘要：Competitive dynamics of organizations is usually focused on the provision of personal services as a strategic factor. In banking, personal services are inescapable, though there are many remote services (ATM, Internet), personal meetings are still used, with multiple advantages for suppliers and users. This research is aimed at assessing the quality of personal services offered in the different financial institutions in the Libertador Municipality of the State of Merida, Venezuela, using SERVQUAL scale. The result was that while overall levels of personal service quality are positive, as measured by the quality attribute, a deficit in reliability and safety, of high importance to users together with responsibility, was observed, and most deficiencies are associated to time in wait and staff attitude. Similarly, correlation was found between the scores of Servqual associated with reliability and responsibility and grouped by factors, such as length of service, the employee's interest in users and accuracy in service, and for this reason, suggestions for managing time in wait, attitude and performance of employees as well as service recovery are offered.
关键词：Gerencia; calidad; servicios y Servqual. Management; quality; services; Servqual.