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标题：La gestión de conflictos relacionales en las organizaciones de servicios
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作者：Miriam Benítez ; Francisco J. Medina ; Lourdes Munduate 等
期刊名称：Anales de Psicología
印刷版ISSN：0212-9728
电子版ISSN：1695-2294
出版年度：2012
卷号：28
期号：1
页码：139-149
语种：Spanish
出版社：Universidad de Murcia
摘要：En el presente trabajo se explora la relación entre el conflicto relacional y el clima de servicio analizando el papel modulador de los estilos de gestión del conflicto y tomando como nivel de análisis la unidad de trabajo. La muestra está compuesta por 397 empleados de contacto directo con el cliente (recepcionistas y camareros) pertenecientes a 91 unidades de trabajo de hoteles y restaurantes de la Comunidad Autónoma Andaluza. Los resultados muestran los efectos perjudiciales que el conflicto relacional tiene sobre el clima de servicio y el papel modulador que ejerce el estilo de gestión integración en dicha relación. En concreto, cuando las unidades de trabajo, ante un conflicto relacional, utilizan la integración a niveles altos, éste no se relaciona negativamente con el clima de servicio. Así, se conclu-ye que es la integración y no la evitación el estilo de gestión más eficaz para aminorar los efectos negativos del conflicto relacional en estos contextos.
其他摘要：The main goal of this study was to explore the relationship be-tween relationship conflict and service climate. To this end, we have studied which specific conflict management styles reduce or increase the rela-tionship between relationship conflict and service climate at the work-unit level. Hypotheses were tested by tracking 91 work-units (397 employees) from 42 hotels and restaurants in southern Spain. Results revealed that relationship conflict is negatively related to service climate and that an integrating conflict management conflict style plays a moderating role in this relationship. This means that, when workunits use an integrating style to manage relationship conflict this conflict type is not related to service climate. Thus, the present study supports the idea that it is integrating and not avoiding the most effective style to manage the relationship conflict in these contexts.
关键词：Conflicto relacional; clima de servicio; evitación; integración;Relationship conflict; service climate; avoiding; integrating