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标题：Validez predictiva de los componentes del compromiso del cliente y su relación con la satisfacción
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作者：Carmen María Salvador Ferrer
期刊名称：Anales de Psicología
印刷版ISSN：0212-9728
电子版ISSN：1695-2294
出版年度：2005
卷号：21
期号：2
页码：316-322
语种：Spanish
出版社：Universidad de Murcia
摘要：El presente artículo propone validar el constructo del com-promiso del cliente con la organización como un concepto multidimensio-nal, tomando como punto de partida las perspectivas tradicionales: afecti-va, normativa y calculada. Además, se analizó la influencia del compromiso en la satisfacción del usuario. En el estudio se utilizó un cuestionario apli-cado a 223 usuarios de los servicios no docentes universitarios. Los resul-tados muestran que las perspectivas tradicionales (afectiva, normativa y calculada) son importantes para el análisis del compromiso de los clientes. También, los datos reflejan que estas categorías pueden organizarse en dos macrodimensiones (ética y calculada), las cuales influyen significativamente en la satisfacción del usuario. Por último, se discuten las implicaciones de los resultados y se sugieren algunas cuestiones a investigar.
其他摘要：The present paper intends to validate the organizational com-mitment´s customer construct as a multidimensional concept. The starting point are the tree theoretical perspectives traditionally use to study the commitment: affective, normative and continuance. Also, the influence of the commitment was analyzed in the user´s satisfaction. In this study, a questionnaire a rating -scale with six questions were use to survey 223 cus-tomers of services non educational university students. Results show that the traditional perspectives (affective, normative and calculated) are im-portant for the analysis of the commitment. Also, the data reflect that these categories can be organized in two macrodimensions (ethics and cal-culated), which influence significantly in the customer´s satisfaction. Fi-nally, the implications of these results are discussed and directions for fu-ture research are suggested.
关键词：Commitment; customer; satisfaction; ethics; calculated; Compromiso; cliente; satisfacción; ética; calculada