文章基本信息

标题：Mevduat Bankalarında İlişkisel Fayda ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki Üzerine Bir İnceleme: İzmir İli Örneği
本地全文：下载
作者：Burcu İLTER ; Habil GÖKMEN
期刊名称：Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi
印刷版ISSN：1302-3284
电子版ISSN：1308-0911
出版年度：2009
卷号：11
期号：1
页码：1-31
出版社：Dokuz Eylul Univeristy
摘要：Günümüzde müsterilere sunulan temel bankacılık hizmetleri hemen her bankaca saglanan ve taklit edilmesi nispeten kolay olan fonksiyonlardır. Bankaların kendilerine rekabet avantajı saglayacak farklı uygulamalarda bulunmaları gerekmektedir. Müsteri memnuniyeti ve müsteri sadakati rekabet avantajının en önemli unsurlarındandır. Dolayısıyla bankaların müsterileri ile uzun dönemli ve saglam iliskiler kurmaya dikkat etmeleri gereklidir. Müsterilerin banka ile faaliyetleri sırasında algıladıkları iliskisel fayda bu avantajı saglamada önemli bir unsur olarak düsünülebilir. Çalısmanın amacı bankalar tarafından saglanan iliskisel fayda ile müsteri memnuniyeti ve müsteri memnuniyeti ile müsteri sadakati arasındaki iliskiyi ortaya çıkarmaktır. Çalısmada iliskisel fayda özelilgi, güven ve sosyal fayda olarak üç boyutta incelenmistir. Müsteri sadakati ise banka hakkında olumlu konusma ve bankayla isleri sürdürme niyeti olarak iki boyutta ele alınmıstır. Çalısma kapsamında mevduat bankalarında hesabı olan ve sube bankacılıgı kullanan 237 kisi üzerine bir anket uygulaması gerçeklestirilmistir. Sonuç olarak tüm degiskenler arasında anlamlı ve pozitif yönlü bir iliski oldugu görülmüstür.
关键词：Mevduat bankası; iliskisel fayda; müsteri;memnuniyeti