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标题：Discordâncias na interação entre atendentes e clientes em uma Central de Atendimento de Seguro Saúde: o cumprimento do mandato institucional com estratégias de convencimento,
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作者：Maria das Graças Dias Pereira
期刊名称：Revista Virtual de Estudos da Linguagem - ReVEL
电子版ISSN：1678-8931
出版年度：2013
卷号：11
期号：21
出版社：Gabriel de Ávila Othero
摘要：O foco do estudo s.o rela..es de discordancia na intera..o via telefone entre atendentes e clientes, em uma Central de Atendimento ao Cliente de Seguro Sa¨²de (CAT), com sede na cidade do Rio de Janeiro, com clientes de diferentes regi.es do Brasil. Os objetivos consistem em analisar as sequ¨ºncias de discordancia em sua complexidade e em sua multifuncionalidade, buscando mostrar: (i) como se constituem as sequ¨ºncias interacionais de discordancias entre atendentes e clientes; (ii) como s.o feitas as argumenta..es, com pontos de vista em desacordo; (iii) como o atendente cumpre o seu mandato institucional, em estrat¨¦gias de convencimento do cliente. A abordagem te¨®rica e metodol¨®gica ¨¦ qualitativa e interpretativa, na perspectiva da An¨¢lise de discurso sociointeracional, com foco em atendimentos, transcritos a partir de conven..es da An¨¢lise da Conversa. S.o feitas rela..es entre a natureza da intera..o em Centrais de Atendimento, modelos de comunica..o e de discurso na perspectiva sociointeracional, e o mandato institucional. Nos casos selecionados para an¨¢lise, surgem discordancias e argumenta..es, com atos de amea.a ¨¤ face de clientes e da empresa, em sequ¨ºncias discursivas de repeti..o que agravam a rela..o. As discordancias tendem a ser resolvidas interacionalmente pela atendente, no cumprimento de seu mandato institucional. No ambito da Lingu¨ªstica Aplicada, procura-se criar inteligibilidades em pr¨¢ticas discursivas que se estabelecem na intera..o. As reflex.es apontam para a necessidade de pr¨¢ticas e rotinas institucionais mais eficientes e cooperativas em Centrais de Atendimento ao Cliente.
关键词：Central de Atendimento ao Cliente; Discordancias entre clientes e atendentes; ;Mandato institucional; Comunica..o na perspectiva sociointeracional