文章基本信息

标题：Kvaliteta usluga u bankarskoj industriji: koncept i mjerenje
本地全文：下载
作者：Pepur, Mario
期刊名称：Market
印刷版ISSN：0353-4790
出版年度：2006
卷号：18
期号：1-2
页码：53-66
出版社：Faculty of Economics and Business, University of Zagreb
摘要：Tijekom života svi stanovnici razvijenih zemalja koriste bankarske usluge, pri čemu veliku važnost pridaju njihovoj kvaliteti. Stoga u radu ispituje koncept i mjerenje kvalitete usluga u bankarskom sektoru. Prikazani su rezultati eksplorativnog istraživanja koji se odnose na percepcije korisnika o kvaliteti usluga u bankama diljem Splitsko-dalmatinske županije. U radu je korištena mapa «važnost-performansa« kako bi se ispitalo koje su od «pet osnovnih dimenzija« kvalitete usluga značajne za korisnike financijskih usluga, te kako bi se prikazala korisnost i relativna jednostavnost primjene ovoga načina mjerenja kvalitete usluga u bankarskom sektoru. Isto tako, cilj je istraživanja pokazati ne samo kako klijenti percipiraju kvalitetu usluga koje im banke trenutno pružaju, nego i što im je važno pri korištenju bankarskih usluga. Dobiveni rezultati mogu biti značajni za pružatelje bankarskih usluga kako bi mogli eventualno korigirati svoje poslovanje i prilagoditi ga potrebama korisnika.
关键词：kvaliteta usluge; bankarski sektor