文章基本信息

标题：Upravljanje kvalitetom usluga zračnih luka - analiza multifaktorske strukture zadovoljstva korisnika
本地全文：下载
作者：Mikulić, Josip
期刊名称：Market
印刷版ISSN：0353-4790
出版年度：2007
卷号：19
期号：1
页码：23-42
出版社：Faculty of Economics and Business, University of Zagreb
摘要：Svrha ovog rada jest dobivanje uvida u multifaktorsku strukturu zadovoljstva korisnika usluga jedne hrvatske zračne luke. Na osnovi podataka primarnog istraživanja (n=1 053) provedena je analiza pomoću matrice važnosti, koja je dovela do kategorizacije usluga zračne luke u faktore zadovoljstva prema Kanoovu modelu kvalitete. Identificirani su osnovni faktori, faktori uspješnosti i faktori uzbuđenja. Rezultati analize obogaćuju standardnu informacijsku podlogu, koja se dobiva ispitivanjem zadovoljstva korisnika, te predstavljaju vrijedan resurs za poslovno odlučivanje na području upravljanja kvalitetom usluga.
关键词：zračne luke; upravljanje kvalitetom usluga; multifaktorska struktura zadovoljstva; Kanoov model kvalitete; matrica važnosti