文章基本信息

标题：The Effect of Customers’ Incivility and Work stress on Job Satisfaction through Burnout
本地全文：下载
作者：Ribut Prasetyo ; Dian Alfia Purwandari ; Tantri Yanuar Rahmat Syah 等
期刊名称：Journal of Economics, Business & Accountancy
印刷版ISSN：2087-3735
电子版ISSN：2088-785X
出版年度：2020
卷号：23
期号：3
页码：390-401
DOI：10.14414/jebav.v23i3.2309
语种：English
出版社：Pusat Penelitian dan Pengabdian Masyarakat Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (PPPM STIE)
摘要：The need for public services is currently increasing both in quantity and quality. In public service, employees need high job satisfaction because if they are satisfied with their work, they will be happy to do their duties and obligations to provide good service. Employee job satisfaction is influenced by several factors both from within and from the environment. This study aimed to examine the effect of customers Incivility and work stress on job satisfaction through burnout. This research was conducted on 191 respondents in the office of the Unit of Investment and One-Stop Services in Jakarta, Indonesia. The survey was conducted by distributing questionnaires to 191 front office officers working in public service offices. The data were analyzed using the SEM (Structural Equation Modeling) analysis technique using Lisrel. The results of the study found that customers Incivility and work stress have a positive and significant effect on burnout. Furthermore, burnout has a negative and significant effect on job satisfaction. This study implies the importance of local government to pay attention to employee burnout aspects in increasing job satisfaction and front office employee performance.
其他摘要：Kebutuhan akan pelayanan publik saat ini terus meningkat baik kuantitas maupun kualitasnya. Dalam pelayanan publik diperlukan karyawan yang memiliki kepuasan kerja yang tinggi karena karyawan yang puas dengan pekerjaannya akan dengan senang hati melakukan tugas dan kewajibannya pelayanan dengan baik. Kepuasan kerja karyawan dipengaruhi oleh beberapa hal, baik yang datang dari dalam diri maupun lingkungan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh ketidaksopanan konsumen dan stres kerja terhadap kepuasan kerja melalui burnout. Penelitian ini dilakukan terhadap 191 responden di kantor Unit Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Jakarta, Indonesia. Survei dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 191 orang petugas front office yang bekerja di kantor pelayanan publik. Data dianalisis dengan teknik analisis SEM (Structural Equation Modelling) menggunakan Lisrel. Hasil penelitian menemukan bahwa ketidaksopanan konsumen dan stres kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap burnout. Selanjutnya, burnout mempunyai pengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan kerja. Penelitian ini menyiratkan pentingnya pemerintah daerah untuk memperhatikan aspek burnout pegawai dalam meningkatkan kepuasan kerja dan kinerja pegaawi front office.
关键词：customers’ Incivility;work stress;burnout;and work satisfaction