文章基本信息

标题：Passenger Loyalty Analysis: Case Study on Indonesian Commuter Trains
本地全文：下载
作者：Nazwirman ; Zainal Zawir Simon
期刊名称：Esensi: Jurnal Bisnis dan Manajemen
印刷版ISSN：2087-2038
电子版ISSN：2461-1182
出版年度：2020
卷号：10
期号：1
页码：119-134
DOI：10.15408/ess.v10i1.12556
语种：English
出版社：Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
摘要：This study was aim is to analyze and describe passenger loyalty influenced by the desired service quality performance and satisfaction at PT Kereta Commuter Indonesia (KCI). A sample consisting of 198 respondents was selected based on the particular criteria. The analysis method used was Satistical Package for Social Science (SPSS) version 24 and Analysis of Moment Structure (AMOS) version 22. The results obtained from three hypotheses revealed that the performance of service quality influenced significantly on satisfaction. The service quality performance influenced loyalty significantly. Satisfaction significantly influences loyalty. The customer satisfaction mediated the significance influence of service quality dimensions toward loyalty of the customers. Important dimension in this study were that KCI officers disposed to help if needed; passengers had a positive attitude; and KCI was the main choice rated by respondents. This study provided theoretical and managerial contribution for marketing service field. In terms of theoretical implications, each dimension of the performance of service quality could show different levels of the effect toward consumer behavior and was able to offer significant contribution for a company.
其他摘要：Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mendeskripsikan loyalitas penumpang yang dipengaruhi oleh kinerja kualitas pelayanan yang diinginkan dan kepuasan pada PT Kereta Commuter Indonesia (KCI). Sampel yang terdiri dari 198 responden dipilih berdasarkan kriteria tertentu. Metode analisis yang digunakan adalah Paket Satistik Ilmu Sosial (SPSS) versi 24 dan Analisis Struktur Momen (AMOS) versi 22. Hasil yang diperoleh dari tiga hipotesis menunjukkan bahwa kinerja kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Kinerja kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas secara signifikan. Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh signifikansi dimensi kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Dimensi penting dalam penelitian ini adalah petugas KCI bersedia membantu jika diperlukan; penumpang memiliki sikap positif; dan KCI adalah pilihan utama yang dinilai oleh responden. Studi ini memberikan kontribusi teoritis dan manajerial untuk bidang jasa pemasaran. Dari sisi implikasi teoritis, setiap dimensi kinerja kualitas layanan dapat menunjukkan tingkat pengaruhnya yang berbeda terhadap perilaku konsumen dan mampu memberikan kontribusi yang signifikan bagi suatu perusahaan.
关键词：PT Kereta Commuter Indonesia;loyalty;performance of service quality;satisfaction