文章基本信息

标题：The Effect of Service Quality, Corporate Image, and Price Perceived in Creating Customer Satisfaction and Loyalty on Education Business
本地全文：下载
作者：Slamet Heri Winarno ; Aloysius Rangga Aditya Nalendra ; Bryan Givan 等
期刊名称：Esensi: Jurnal Bisnis dan Manajemen
印刷版ISSN：2087-2038
电子版ISSN：2461-1182
出版年度：2020
卷号：10
期号：1
页码：45-56
DOI：10.15408/ess.v10i1.14468
语种：English
出版社：Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
摘要：Competition in business services, especially education services show a trend that increasingly tight nowadays. Each school is required to be able to create a level of satisfaction and loyalty for its service users. This study was conducted to determine the effect of service quality, corporate image and price perception in creating customer satisfaction and loyalty. In this study using 173 respondents as a sample by using the method of saturated sampling. This research is a quantitative research using the observation method, interview, and spreading of the questionnaire. The analysis technique used is Structural Equation Modeling (SEM) with the path diagram. Variables used include quality of service (X1), corporate image (X2), price perception (X3), customer satisfaction (Y1) and customer loyalty (Y2). The results showed that customer satisfaction is influenced by corporate image and price perception of 18.4% while customer loyalty is influenced by price perception and customer satisfaction of 60.5%. This suggests that service quality is not always a decisive factor in customer satisfaction and loyalty.
其他摘要：Persaingan dalam bisnis jasa, terutama jasa pendidikan menunjukkan kecenderungan yang semakin ketat saat ini. Setiap sekolah dituntut dapat menciptakan tingkat kepuasan dan loyalitas bagi pengguna layanannya. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, citra perusahaan dan persepsi harga dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode observasi, wawancara, dan penyebaran kuesioner menggunakan 173 responden sebagai sampel dengan menggunakan metode sampling jenuh. Teknik analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan diagram jalur. Variabel yang digunakan meliputi kualitas layanan (X1), citra perusahaan (X2), persepsi harga (X3), kepuasan pelanggan (Y1) dan loyalitas pelanggan (Y2). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh citra perusahaan dan persepsi harga sebesar 18,4% sedangkan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh persepsi harga dan kepuasan pelanggan sebesar 60,5%. Ini menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak selalu merupakan faktor penentu dalam kepuasan dan loyalitas pelanggan.
关键词：service quality;corporate image;price perceived;customer satisfaction;customer loyalty
其他关键词：kualitas layanan;citra perusahaan;persepsi harga;kepuasan pelanggan;loyalitas pelanggan