文章基本信息

标题：Pengaruh Bauran Pemasaran dan Layanan Purna Jual terhadap Nilai Pelanggan serta implikasinya pada Kepuasan Pelanggan
本地全文：下载
作者：Dudung Juhana
期刊名称：Kontigensi: Jurnal Ilmiah Manajemen
印刷版ISSN：2088-4877
电子版ISSN：2528-0139
出版年度：2014
卷号：2
期号：1
页码：28-38
出版社：Universitas Pasundan
摘要：Fenomena saat ini menunjukkan bahwa walau pertumbuhan pangsa pasar meningkat, namun jika tidak disertai dengan kemampuan untuk memberikan nilai bagi pelanggan, maka pada gilirannya akan ditinggalkan pelanggan. Maka dari itu menjadi suatu hal yang penting bagi perusahaan untuk melakukan kegiatan penciptaan dan penambahan nilai bagi pelanggan dijelaskan. Oleh karenanya persaingan yang terjadi pada dasarnya adalah berupaya untuk menciptakan nilai pelanggan yang unggul (Superior Customer Value). Berkenaan dengan nilai pelanggan Philip Kotler dan Gary Armstrong (2008:24) menyatakan, bahwa dengan menciptakan nilai pelanggan yang unggul, perusahaan menciptakan pelanggan yang sangat puas dan tetap setia serta mau membeli lagi. Adapun fenomena yang menunjukkan adanya permasalahan kepuasan pelanggan kendaraan bermotor merek Honda tampak dari bagian pasar (market share) yang cenderung menurun, sebagaimana telah dijelaskan di muka.Berdasarkan penjelasan tersebut maka rumusan permasalahannya adalah ; (1) Bagaimana bauran pemasaran, layanan purna jual, nilai pelanggan, dan kepuasan pelanggan kendaraan bermotor roda dua merek Honda di Kota Bandung, (2) Bagaimana hubungan antara bauran pemasaran dengan layanan purna jual kendaraan bermotor roda dua merek Honda di Kota Bandung. (3) Sejauhmana bauran pemasaran dan layanan purna jual berpengaruh terhadap nilai pelanggan kendaraan bermotor roda dua merek Honda di Kota Bandung, (4) Sejauhmana nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan kendaraan bermotor roda dua merek Honda di Kota Bandung. Sesuai dengan sifat penelitian yaitu deskriptif dan verifikatif, maka dalam penelitian ini digunakan metode descriptive survey dan explanatory survey. Unit analisis penelitian ini adalah tingkat individual, yaitu pengguna kendaraan bermotor roda dua merek Honda produksi tahun 2009 di Kota Bandung Pengamatan menggunakan cakupan waktu (time horizon) yang bersifat cross section/one shot. Analisis deskriptif data hasil penelitian dapat digunakan untuk memperkaya pembahasan, melalui gambaran data akan diketahui bagaimana kondisi variabel yang sedang diteliti. Pada analisis verifikatif akan dilakukan pengujian hipotesis menggunakan structural equation modeling. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai pengaruh kinerja bauran pemasaran dan kinerja layanan purna jual terhadap nilai pelanggan serta implikasinya pada kepuasan pelanggan kendaraan bermotor roda dua merek Honda produksi tahun 2009 di Kota Bandung, yang dilakukan terhadap 381 pelanggan. Dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut : Kinerja bauran pemasaran kendaraan bermotor roda dua merek Honda produksi tahun 2009 di kota Bandung secara keseluruhan telah dilaksanakan dengan baik, Kinerja bauran pemasaran kendaraan bermotor roda dua merek Honda produksi tahun 2009 di kota Bandung secara keseluruhan telah dilaksanakan dengan baik, Kinerja bauran pemasaran dan kinerja layanan purna jual secara simultan berpengaruh terhadap nilai pelanggan kendaraan bermotor roda dua merek Honda produksi tahun 2009 di kota Bandung, Kinerja bauran pemasaran berpengaruh terhadap nilai pelanggan kendaraan bermotor roda dua merek Honda produksi tahun 2009 di Kota Bandung, Kinerja layanan purna jual berpengaruh terhadap nilai pelanggan kendaraan bermotor roda dua merek Honda produksi tahun 2009 di kota Bandung, Nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan kendaraan bermotor roda dua merek Honda tahun produksi 2009 di kota Bandung.
其他摘要：The current phenomenon shows that despite the growth of market share increase, but if it is not accompanied by the ability to deliver value to the customer, then the customer will in turn be abandoned. Thus it becomes an important thing for a company to perform activities of creation and adding value to the customer explained. Therefore the competition that occurs is essentially strives to create superior customer value. With regard to customer value Philip Kotler and Gary Armstrong (2008: 24) states, that by creating superior customer value, the company creates highly satisfied customers and remain loyal and want to buy again. The phenomenon that shows the problems of customer satisfaction Honda brand vehicles appear from the market share, which tends to decrease, as explained above. Based on these explanations, the formulation of the problem is; (1) How is the marketing mix, after-sales service, customer value, and customer satisfaction motorcycles Honda brand in Bandung, (2) How is the relationship between the marketing mix with after-sales service of two-wheel motor vehicles Honda brand in Bandung. (3) the extent of the marketing mix and sales services affect the customer value of two-wheel motor vehicles Honda brand in Bandung, (4) the extent of customer value effect on customer satisfaction motorcycles Honda brand in Bandung. In accordance with the nature of research is descriptive and verification, in this study used methods of descriptive survey and explanatory survey. The unit of analysis of this research is the level of the individual, namely the two-wheeled motor vehicle production Honda brand in 2009 in Bandung. Observations using time horizon with cross section data. Descriptive analysis of the research data can be used to enrich the discussion, and to describe the condition variable being studied.In the analysis of verification will be testing the hypothesis using structural equation modeling. Based on the research that has been done on the effect of the marketing mix performance and the performance of after-sales service to the customer value as well as its implications on customer satisfaction motorcycles of Honda production in 2009 in Bandung, conducted on 381 customers. A number of conclusions as follows: Performance marketing mix motorcycles of Honda production in 2009 in the city as a whole has done well, performance marketing mix motorcycles of Honda production in 2009 in the city as a whole has done well , performance marketing mix and the performance of after-sales services simultaneously affect the value of customers motorcycles of Honda production in 2009 in the city of Bandung, performance marketing mix affect the value of customers motorcycles of Honda production in 2009 in Bandung, performance service sales affect the value of customers motorcycles of Honda production in 2009 in the city of Bandung, customer value effect on customer satisfaction motorcycle brand Honda year 2009 production in Bandung.
关键词：Bauran Pemasaran; Layanan Purna Jual; Nilai Pelanggan; Kepuasan Pelanggan
其他关键词：Marketing Mix;After-Sales Services;Customer Value;Customer Satisfaction