文章基本信息

标题：Pengaruh Nilai Pelanggan dan Customer Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan serta Implikasinya pada Loyalitas Pelanggan
本地全文：下载
作者：Kadir Kadir ; Deni Mochamad Ramdani
期刊名称：Kontigensi: Jurnal Ilmiah Manajemen
印刷版ISSN：2088-4877
电子版ISSN：2528-0139
出版年度：2017
卷号：5
期号：2
页码：132-139
出版社：Universitas Pasundan
摘要：Tujuan penelitian ini untuk mengetahui besarnya pengaruh nilai pelanggan dan customer relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan serta implikasinya pada loyalitas pelanggan. Metoda penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif verifikatif. Populasinya adalah para pelanggan bisnis PT. Deanstey Modish Raya Bandung dengan sampel yang disurvey adalah sebanyak 112 responden. Survey mamanfaatkan google form untuk penyebaran dan pengisian kuisioner. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis jalur. Hasil penelitian menunjukan bahwa responden berpendapat variabel nilai pelanggan, customer relationship marketing, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan berada dalam kategori baik, namun demikian banyak indikator-indikator yang masih belum optimal. Pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan adalah 32,3% positif dan signifikan, pengaruh customer relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan adalah 13,7% positif dan signifikan, pengaruh nilai pelanggan dan customer relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan secara simultan adalah 82,2% positif signifikan dan sisanya 17,8% dipengaruhi oleh hal lain diluar penelitian ini. Terakhir pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah 84% positif signifikan dan sisanya 16% dipengaruhi oleh hal lain diluar penelitian ini.
其他摘要：The aims of this study to determine the impact of customer value and customer relationship marketing to customer satisfaction and its implications on customer loyalty. The research method used is descriptive verification method. The population is business customers of PT. Deanstey Modish Raya Bandung with the surveyed sample was 112 respondents. Survey mamanfaatkan google form for the deployment and filling questionnaire. The analysis technique used is path analysis. The result of the research shows that the respondents think that customer value variable, customer relationship marketing, customer satisfaction, customer loyalty are in good category, but many indicators are still not optimal. The influence of customer value on customer satisfaction is 32.3% positive and significant, the influence of customer relationship marketing to customer satisfaction is 13.7% positive and significant, the influence of customer value and customer relationship marketing to customer satisfaction simultaneously is 82.2% positive significant and the remaining 17.8% is influenced by anything else beyond this research. The last influence of customer satisfaction on customer loyalty is 84% positive significant and the remaining 16% influenced by other things outside this research.
关键词：nilai pelanggan; customer relationship marketing; kepuasan pelanggan; loyalitas pelanggan.
其他关键词：customer value;customer relationship marketing;customer satisfaction;customer loyalty