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标题：A inovação na explicação da lealdade: extensão do modelo ACSI
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作者：Eduardo Mesquita de Sousa ; Evandro Luiz Lopes ; Eliane Herrero 等
期刊名称：Revista Administração em Diálogo (RAD). ISSN 2178-0080
印刷版ISSN：2178-0080
出版年度：2021
卷号：23
期号：1
页码：10-25
DOI：10.23925/2178-0080.2021v23i1.47069
出版社：Revista Administração em Diálogo (RAD). ISSN 2178-0080
摘要：O modelo American Customer Satisfaction Index (ACSI) mede as dimensões qualidade percebida, expectativa do consumidor, valor percebido e recuperação de falhas na satisfação e lealdade dos consumidores. O objetivo, neste estudo, foi entender o papel da inovação percebida em serviço na explicação da lealdade. Utilizamos o modelo ACSI para mensurar a lealdade do consumidor de serviços em uma amostra de 232 clientes de academias de ginástica, com mensuração da inovação percebida pelos mesmos. As variáveis explicaram a satisfação e lealdade dos clientes, exceto a qualidade percebida, que não apresentou significância na explicação da satisfação. A inovação percebida, incorporada ao modelo, mostrou ser antecedente relevante na explicação da lealdade do consumidor de serviços.
关键词：satisfação e lealdade do consumidor; modelo ACSI; inovação percebida