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标题：Business Process Management Applied to Legal Administration: a study on law firms processes
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作者：Marcos Alexandre Luciano ; Manuela Rösing Agostini ; Carlos Alberto Costa 等
期刊名称：Revista de Administração da UFSM
印刷版ISSN：1983-4659
出版年度：2019
卷号：12
期号：5
页码：857-876
DOI：10.5902/1983465922834
出版社：Universidade Federal de Santa Maria
摘要：Esse trabalho aborda o tema da administração legal e gestão por processos aplicados a organizações prestadoras de serviços jurídicos, identificando os principais processos de negócio que compõem a estrutura de um escritório de advocacia. Uma pesquisa de natureza qualitativo-exploratória e quantitativo-descritiva foi realizada. Na primeira, realizada por meio da aplicação de entrevistas individuais semiestruturadas, identificou oito dimensões teóricas, que foram utilizadas, na segunda, como referencial para a definição do instrumento de pesquisa. Sete escritórios de advocacia certificados pela ISO 9000 foram utilizados para a identificação dos processos de negócio. Os processos identificados foram agrupados conforme o referencial da Estrutura de Trabalho para Classificação de Processos APQC, sendo quatro categorias principais e seis de apoio. O escopo de proporcionar maior satisfação ao cliente foi identificado como fator principal para os escritórios mapearem seus processos de negócio, enquanto menor grau de importância foi atribuído a redução de custos dos seus produtos e serviços e melhoramento da qualidade dos seus produtos e serviços.
其他摘要：This paper aims to identify the key business processes that are part of the organization structure in law firms that provide legal services. The study was conduct within the legal administration and business process management approaches. A qualitative-exploratory and quantitative-descriptive research was realized. The first, conducted through the application of semi-structured individual interviews, identified eight theoretical dimensions that were used in the latter, as a reference for defining the research questionnaire. Seven law firms certified by ISO 9001 were used for the identification of business processes. As results the identified processes were grouped according to APQC Process Classification Framework, in four key process (vision and strategy development, service market, products and services distribution and customer service management). Also, six support process categories were identified: information technologies management, financial resources management, acquiring, constructing and management properties, environmental health and safety, external relationships management and management knowledge, improvement, and change. Providing greater customer satisfaction has been identified as the main factor for the offices to map their business processes, while lesser degree of importance was attributed to product and service cost reduction and quality improving.
关键词：Business Process Management;Legal Administration;Law Firms.