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标题：ESCALAS CONCORRENTES: A MENSURAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA EM SERVIÇOS PUROS
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作者：Eduardo Mesquita de Sousa ; Evandro Luiz Lopes
期刊名称：Revista PRETEXTO
印刷版ISSN：1984-6983
出版年度：2021
卷号：22
期号：1
页码：36-52
出版社：Universidade FUMEC
摘要：O setor de serviços na economia é de grande importância, assim com a qualidade dos serviços como fator de sucesso empresarial. Entretanto, mensurar essa qualidade ainda parece ser um desafio, considerando os diferentes contextos. Posto isso, o objetivo central deste estudo foi testar o poder de explicação de duas escalas de mensuração da qualidade percebida em serviços na lealdade do consumidor, em um novo contexto mercadológico. Esta análise foi realizada no setor de serviços puros (ambiente que não faz a comercialização de produtos tangíveis), em academias de musculação e ginástica. Para tanto, conduzimos uma pesquisa do tipo survey, em corte único e transversal, comparando a escala SERVQUAL com a Retail Service Quality (RSQ). Analisamos os dados de 275 usuários de três academias de musculação e ginástica do estado de São Paulo, por meio da Modelagem de Equações Estruturais (PLS-SEM), com estimação dos mínimos quadrados parciais. Identificamos que a escala RSQ, além de maior parcimônia, apresenta bons atributos psicométricos, validades convergente, discriminante e nomológica adequadas e razoáveis poder preditivo. Nossos achados contribuem substancialmente com a metodologia de mensuração das pesquisas em qualidade percebida em serviço e lealdade dos consumidores.
关键词：Qualidade Percebida em Serviços;Lealdade do Consumidor;RSQ;SERVQUAL