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标题：Proposição de sistemática para implantação de Customer Relationship Management apoiado por Business Intelligence a organizações do setor de telecomunicação
其他标题：Systematic proposition to implement Customer Relationship Management supported by Business Intelligence to organizations in the telecommunication sector
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作者：Leonardo Cardoso Valentim ; Osvaldo Luis Gonçalves Quelhas ; Nicholas Van-Erven Ludolf 等
期刊名称：Sistemas Gestão
印刷版ISSN：1980-5160
出版年度：2019
卷号：14
期号：3
页码：232-244
DOI：10.20985/1980-5160.2019.v14n3.1495
出版社：Universidade Federal Fluminense
摘要：Destaques: As empresas do setor de telecomunicações precisam lidar com uma quantidade cada vez maior de dados e informações. Para se manterem competitivas neste mercado necessitam satisfazer as necessidades dos seus clientes; O avanço das tecnologias da informação proporciona soluções para que as organizações possam otimizar os seus processos de Customer Relationship Management (CRM); Empresas encontram dificuldades na implantação de CRM apoiado por BI.Objetivo: Inserida neste contexto, a presente pesquisa tem por objetivo principal propor uma sistemática de otimização de CRM apoiada por Business Intelligence (BI) para organizações do setor de telecomunicações.Metodologia: Realizou-se um levantamento na literatura nas bases Scopus e Web of Science buscando os conceitos, fundamentos, discussões e modelos propostos dentro do contexto pesquisado que pudessem suportar a formulação da sistemática. Em uma segunda etapa, através de um grupo focal formado por especialistas no setor, novos aspectos e observações foram adicionados ao método, com o objetivo de incorporar as práticas atuais utilizadas no mercado. Na terceira fase do estudo, a sistemática proposta foi aplicada em uma empresa do setor de telecomunicações que atua no mercado brasileiro, sendo verificada, desta maneira, a sua aplicabilidade em um contexto real.Resultados: Identificou-se a importância da adoção de tecnologias da informação para a otimização dos processos de gerenciamento das relações com os clientes por parte das organizações do referido setor. Verificou-se também a importância da formulação de roteiros que possam orientar as empresas que escolhem este caminho devido à complexidade e às diversas dimensões envolvidas na implementação. A aplicabilidade da sistemática proposta, suas dificuldades e benefícios foram verificadas por meio do seu teste prático.Limitações: A sistemática proposta neste trabalho foi desenvolvida para o contexto apresentado. Assim, para que possa ser utilizada em diferentes contextos, como outros setores da indústria, recomenda-se o desenvolvimento de novos estudos.Implicações práticas: Entende-se que os estudos apresentados sejam de grande valia para as organizações que desejam se aventurar por estes caminhos, ao serem apresentados conhecimentos que podem auxiliá-las neste sentido, caracterizando a utilidade da pesquisa para a prática profissional.Valor e originalidade: Por fim, foram encontrados poucos estudos na literatura propondo sistemáticas para otimização CRM suportado por BI, não sendo encontrado nenhum trabalho orientado para o contexto específico das organizações de telecomunicação no mercado brasileiro, o que atesta a originalidade do trabalho.
其他摘要：Highlights: Telecommunications companies have to deal with ever-increasing amounts of data and information. To remain competitive in this market, they need to satisfy their customers' needs; the advancement of information technologies provides solutions for organizations to optimize their Customer Relationship Management (CRM) processes; companies find it difficult to implement BI-supported CRM.Objective: Inserted in this context, this research aims to propose a CRM optimization system supported by Business Intelligence (BI) for organizations in the telecommunications sector.Methodology: A literature survey was carried out in the Scopus and Web of Science databases seeking the concepts, fundamentals, discussions and models proposed within the researched context that could support the formulation of the systematics. In a second step, through a focus group of industry experts, new aspects and observations were added to the method, with the aim of incorporating current practices used in the market. In the third phase of the study, the proposed approach was applied to a telecommunications company operating in the Brazilian market, and its applicability in a real context was verified.Results: The importance of the adoption of information technologies has been identified for the optimization of customer relationship management processes by the organizations of this sector. There was also the importance of developing roadmaps that can guide companies that choose this path due to the complexity and the various dimensions involved in the implementation. The applicability of the proposed systematic, its difficulties and benefits were verified through its practical test.Limitations: The systematics proposed in this work was developed for the presented context. Thus, in order to be used in different contexts, such as other industry sectors, further studies are recommended.Practical Implications: It is understood that the studies presented are of great value to organizations that wish to venture in these ways, by presenting knowledge that can help them in this sense, characterizing the usefulness of research for professional practice.Value and originality: Finally, few studies have been found in the literature proposing systems for BI-supported CRM optimization, and no work oriented to the specific context of telecommunication organizations in the Brazilian market was found, which attests to the originality of the work.
关键词：Customer Relationship Management;Business Intelligence;Setor de Telecomunicações