文章基本信息

标题：Avaliação de serviços no turismo: um mapa conceitual da teoria à prática
其他标题：Evaluation of Services in Tourism: a conceptual map from theory to practice
本地全文：下载
作者：Juliana Cardoso de Santana ; Kettrin Farias Bem Maracajá ; Petruska de Araujo Machado 等
期刊名称：Revista Turismo em Análise
印刷版ISSN：1984-4867
出版年度：2020
卷号：31
期号：3
页码：499-517
DOI：10.11606/issn.1984-4867.v31i3p499-517
出版社：Universidade de São Paulo
摘要：O mercado turístico apresenta crescente competitividade e por isso, as empresas buscam melhorar a captação das percepções dos seus clientes sobre a qualidade percebida durante o consumo do serviço. O estudo propôs um mapa conceitual sobre avaliação da qualidade de serviços no turismo, discutindo as perspectivas teóricas e práticas. Para isso, utilizou-se uma Revisão Sistemática da Literatura, contemplando a análise de 148 artigos científicos e, construindo-se um portfólio com 10 artigos nacionais e 10 internacionais. Assim gerou-se um mapa conceitual que esquematiza as principais discussões na área. Por fim, a síntese e discussão dos resultados pautaram-se em três abordagens de estudo: teórica, de eventos e de modelos para a avaliação da qualidade em serviços turísticos. Esta pesquisa oferece contribuições teóricas e práticas através do mapa conceitual auxiliando na compreensão das principais abordagens das correntes de estudo e, na prática, estimula gerentes a avaliar de maneira efetiva a qualidade dos serviços oferecidos em seus respectivos empreendimentos.
其他摘要：The tourism market is on the rise and, therefore, companies seek to improve the perception of their customers’ perceptions about the quality perceived during the consumption of the service. The study proposed a conceptual map on assessing the quality of services in tourism, discussing how theoretical and practical perspectives. For that, a Systematic Literature Review was used, contemplating an analysis of 148 scientific articles and, building a portfolio with 10 national and 10 international articles. Thus, a conceptual map was generated that outlines the main principals in the area. Finally, the synthesis and discussion of the results were based on three study approaches: theoretical, events and models for the evaluation of quality in tourist services. This research offers theoretical and practical contributions through the conceptual map, helping to understand the main approaches of the study currents and, in practice, encourages managers to effectively evaluate the quality of the services offered in their respective enterprises.
关键词：Turismo; Serviços turísticos; Qualidade de serviços turísticos; Mapa conceitual
其他关键词：Tourism; Tourist services; Quality of tourist services; Concept map.