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标题：Proposta de um instrumento para mensurar a satisfação de clientes de e-commerce
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作者：Cristina Giacomel ; Janaína Gularte Cardoso ; Carlos Alberto do Espírito Santo 等
期刊名称：Navus : Revista de Gestão e Tecnologia
电子版ISSN：2237-4558
出版年度：2019
卷号：9
期号：2
页码：105-120
DOI：10.22279/navus.2019.v9n2.p105-120.877
出版社：Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial (Senac)
摘要：A satisfação dos clientes tem se caracterizado como um dos principais objetivos das organizações que desejam manter a competitividade e sobreviver à concorrência do mercado. Clientes satisfeitos são mais suscetíveis a tornarem-se leais à empresa, repetirem suas compras e realizarem boca a boca positivo. No entanto, apesar do constante crescimento apresentado pelo segmento do e-commerce nos últimos anos, percebe-se que há uma carência de metodologias voltadas à mensuração da satisfação do consumidor on-line . Nesse sentido, este trabalho tem o objetivo de propor um instrumento de mensuração do nível de satisfação de clientes para o segmento de e-commerce . Os modelos SERVQUAL, SERVPERF, Modelo Brasileiro Quali Quanti e os Barômetros Nacionais (Modelo Sueco, Americano e Europeu), que são metodologias encontradas na literatura para mensurar a satisfação dos clientes, foram escolhidos para fundamentar este estudo. O instrumento proposto foi validado empiricamente através da aplicação de uma pesquisa Survey em um dos maiores varejos on-line do Brasil, onde foram obtidas 384 respostas. Além disso, aplicou-se o Alfa de Cronbach com o propósito de verificar a confiabilidade do instrumento, que demonstrou bons índices em quatro das seis dimensões originais do instrumento. Ao final do estudo, foi possível adequar o instrumento proposto para torná-lo ainda mais preciso em relação à avaliação da satisfação dos clientes de e-commerce .
关键词：Pesquisa de satisfação de clientes;Método de mensuração da satisfação;Varejo eletrônico;Consumidor virtual.