文章基本信息

标题：Penggunaan Model Servqual untuk Menyelisik Kualitas Pelayanan
本地全文：下载
作者：Nurholifatu Masruroh ; Wisudani Rahmaningtyas
期刊名称：Economic Education Analysis Journal
印刷版ISSN：2252-6544
出版年度：2020
卷号：9
期号：2
DOI：10.15294/eeaj.v9i2.39481
语种：Indonesian
出版社：Universitas Negeri Semarang
摘要：Tujuan pada penelitian ini yaitu untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan pelayanan di Kecamatan Blado, Kabupaten Batang. Jenis penelitian ini adalah deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Sumber data dalam penelitian ini terdapat 15 informan dengan 3 kriteria informan, yaitu 1 informan terkait, 1 informan terlibat, dan 13 informan pelaku. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik wawancara, observasi, analisis dokumen, dan dokumentasi. Analisis data yang digunakan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Kecamatan Blado Kabupaten Batang belum optimal terlihat dari kelima dimensi yang belum sesuai yaitu : 1). Kurangnya kemampuan dan keterampilan pegawai dalam menggunakan peralatan pada dimensi kehandalan (reliability). 2). Masih ditemukan kesalahan pengetikan dokumen pada dimensi ketanggapan (responsiveness). 3). Penyelesaian pelayanan KK dan KTP yang tidak sesuai dengan target pada dimensi jaminan (assurance). 4). Masih ditemukan pegawai yang bertindak diskriminasi terhadap masyarakat pada dimensi empati (emphaty). 5). Kurangnya sarana dan prasarana untuk masyarakat dan pegawai dalam dimensi bukti fisik (tangible). Selain itu, pelaksanaan pelayanan di Kecamatan Blado belum sepenuhnya sesuai dengan SOP pelayanan yang berlaku.
其他摘要：The purpose of this study was for knowing the service quality in Blado Subdistrict, Batang Regency. This type of research is descriptive using a qualitative approach. The sources of data in this study were 15 informants with 3 informant criteria, namely 1
其他关键词：Service quality