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标题：MENSURAÇÃO DO NÍVEL DE ESTRESSE OCUPACIONAL PERCEBIDO POR ATENDENTES DE TELEMARKETING DE UM CONTACT CENTER
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作者：Antonio Edson Oliveira Honorato ; Agostinha Mafalda Barra de Oliveira
期刊名称：Revista Gestão em Análise
印刷版ISSN：1984-7297
电子版ISSN：2359-618X
出版年度：2020
卷号：9
期号：3
页码：192-206
DOI：10.12662/2359-618xregea.v9i3.p192-206.2020
出版社：Centro Universitário Christus
摘要：Esta pesquisa teve como objetivo quantificar o nível de estresse ocupacional percebido pelos atendentes de telemarketing de um contact center, localizado no Rio Grande do Norte. Uma vez que as empresas desse ramo são, historicamente, conhecidas pelas dificuldades em suas relações trabalhistas, torna-se uma necessidade estudar o que os profissionais dessa área sentem em relação aos problemas que ocorrem em sua vida profissional. Trata-se de um estudo de caso que, para a coleta de dados, foi utilizado o questionário, com aplicação da Escala de Estresse Percebido (Perceived Stress Scale – PSS) para medir o nível de estresse no indivíduo. Com base nos resultados da pesquisa, constatou-se que a maioria dos atendentes sofre do estresse ocupacional em nível moderado ou alto, evidenciando que o ambiente de trabalho do contact center pesquisado é formado por agentes estressores que predispõem os funcionários a doenças ocupacionais como o estresse.
关键词：Estresse Ocupacional. Atendente de Telemarketing. Contact Center.