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标题：Who says waiting is boring? How consumer narratives within online communities help reduce stress while waiting
其他标题：Who says waiting is boring? How consumer narratives within online communities help reduce stress while waiting
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作者：Mahmud Hassan ; Rumman Hassan
期刊名称：Spanish Journal of Marketing - ESIC
印刷版ISSN：2444-9709
出版年度：2020
卷号：24
期号：3
页码：403-424
DOI：10.1108/SJME-01-2020-0010
摘要：Purpose Waiting is associated with pain and stress that leads to frustration. However, consumer narratives may help cope with the stress associated with such waiting. This study aims to understand consumer waiting behaviours within online communities. Design/methodology/approach Data was gathered following a netnographic approach from a Facebook brand community (FBC) by downloading and archiving the threads related to members’ waiting behaviours. This resulted in 91 pages of data, with 438 individual comments and 179 distinct threads. Findings The data revealed that members of the sampled FBC exercised waiting behaviour. The authors confirm that waiting for a product is associated with both negative outcomes (frustration, boredom, etc.), but positive ones (create stronger ties with the brand and fellow members, etc.). Members of the FBC exhibited reduced consumer anxiety and stress during the waiting period. Research limitations/implications This study found 13 waiting behaviours within the FBC and supports the idea that new value-creating behaviours are noticed within the context of FBCs. Originality/value This study focuses on waiting within a goods-based context (waiting to be served has been examined predominantly within the service sector). The study explored the behaviours of consumers who use social media to complain about extended waiting periods to receive the product along with other consumer reactions to these waiting crowds to reduce the emotional pain associated with such delays. Propósito La espera se asocia con el dolor y el estrés, lo que lleva a la frustración. Sin embargo, el relato de otros consumidores puede ayudar a hacer frente al estrés asociado a dicha espera. Este trabajo busca entender el comportamiento de espera de los consumidores dentro de las comunidades online. Diseño/metodología/enfoque Los datos fueron recopilados siguiendo un enfoque netnográfico de una comunidad de marca en Facebook (CMF) mediante la descarga de mensajes; sólo los hilos relacionados con los comportamientos de espera de los miembros fueron descargados y archivados. Esto resultó en 91 páginas de datos con 438 comentarios individuales y 179 hilos distintos. Hallazgos Los datos revelan que en Facebook se dan comportamientos de espera. Confirmamos que la espera de un producto no sólo está asociada a resultados negativos (frustración, aburrimiento, etc.), sino también a resultados positivos (crear lazos más fuertes con la marca y los compañeros). Además, se comprueba que los miembros de la CMF reducen la ansiedad y el estrés del consumidor durante el período de espera. Limitaciones/implicaciones de la investigación Este trabajo encuentra 13 comportamientos de espera dentro de una CMF Originalidad/valor Este trabajo se centra en la espera dentro del contexto basado en los bienes (la espera para ser atendido ha sido examinada principalmente dentro del sector de servicios). Además, no sólo nos centramos en los consumidores que utilizan los medios sociales para quejarse de una espera más larga en la recepción del producto, sino también en la reacción de otros consumidores a estas esperas para reducir el dolor emocional asociado a dicho retraso.
关键词：Facebook;Online communities;Waiting time;Consumer narratives;Netnographic approach;Tiempo de espera;Narrativas de consumidores;Comunidades online;Facebook;Enfoque netnográfico