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标题：CALIDAD PERCIBIDA EN UN HOTEL DE LUJO EN RIO DE JANEIRO - BRASIL. Contraposición entre las perspectivas de los gestores y las evaluaciones espontáneas de los clientes
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作者：Fernando Oliveira de Araujo ; Flávio Basta
期刊名称：Estudios y Perspectivas en Turismo
印刷版ISSN：0327-5841
电子版ISSN：1851-1732
出版年度：2019
卷号：28
期号：2
页码：408-427
出版社：Centro de Investigaciones y Estudios Turísticos
摘要：La difusión de la práctica de compartir las experiencias vividas por los usuarios provoca sensibles impactos en la gestión hotelera, en términos de reputación y valor percibido. Así, la identificación de los requisitos esenciales, bajo la perspectiva del cliente, y las capacidades de aprendizaje y de respuesta por parte de los gestores de hoteles se tornan factores relevantes en este sector, particularmente para el segmento de alto lujo. Esta investigación tuvo como objetivo establecer una confrontación entre los atributos de calidad percibidos por los clientes en evaluaciones online espontáneas, después de experimentar los servicios de un hotel categoría cinco estrellas, y la percepción del equipo gestor del referido establecimiento acerca de los requisitos de calidad. En términos metodológicos, para la captura de la percepción de los clientes se adoptó la investigación y análisis de los datos de 571 evaluaciones sobre el hotel estudiado, disponibles en el portal TripAdvisor, mientras que en la investigación con los gestores se hicieron entrevistas individuales a 6 profesionales que actúan directamente en la administración del establecimiento. Entre los resultados, se observaron brechas entre las percepciones de los clientes y los gestores, especialmente en lo referente a las dimensiones físico/estructurales, los procesos operativos y la capacitación de mano de obra, lo que señala la necesidad de acciones orientadas a estrechar los mismos.
其他摘要：The diffusion of the practice of sharing moments experienced by users offers significant impacts to hotel management in terms of reputation and perceived value. Therefore, the identification of essential requirements from the customer`s perspective and the capacity of both learning and response of hotel managers have become relevant factors in this sector, particularly for the high luxury segment. This research aimed to establish a confrontation between quality attributes perceived by customers on spontaneous online evaluations, after experiencing the services of a five-star hotel, and the perception of the establishment's management team about quality requirements. In methodological terms, in order to capture the perception of customers, the research analyzed the data from 571 evaluations about the subject-hotel studied on the TripAdvisor, while for the research with the managers, individual interviews were conducted with six professionals who work directly in the administration of the establishment. As a result, there were gaps between the perceptions of clients and those of managers, especially regarding the physical / structural dimensions, operational processes and team training, which signals the urgency of actions aimed at narrowing these gaps.
关键词：Gestión de servicios; gestión de la calidad; calidad en servicios; calidad percibida; expectativa del cliente; hospitalidad; turismo.
其他关键词：Service management; quality management; quality in services; perceived quality; customer expectation; hospitality; tourism.