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标题：Qualidade Percebida de Serviços de Tecnologia da Informação: O Papel do Technostress e das Diferenças Individuais
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作者：Danilo Magno Marchiori ; Emerson Wagner Mainardes
期刊名称：Revista Sociedade, Contabilidade e Gestão
电子版ISSN：1982-7342
出版年度：2016
卷号：10
期号：3
页码：139-154
DOI：10.21446/scg_ufrj.v10i3.13366
出版社：Universidade Federal do Rio de Janeiro
摘要：Por meio de uma pesquisa teórico-empírica, o trabalho investigou se os elementos do encontro do serviço e os fatores criadores do technostress afetam a qualidade percebida de serviços de TI prestados por um departamento interno de TI. O estudo, de caráter quantitativo e descritivo, foi realizado com 138 usuários de serviços de TI que trabalham em uma organização federal e com atuação no estado do Espírito Santo. A investigação testou o poder explicativo dos três elementos do encontro de serviço (produto do serviço, entrega do serviço e ambiente do serviço) e de quatro fatores criadores do technostress (tecnossobrecarga, tecnoinvasão, tecnocomplexidade e tecnoincerteza). De forma complementar, a investigação testou se as características individuais dos usuários (gênero, idade, educação, experiência atual, experiência anterior e local de trabalho) produziram diferenças estatisticamente relevantes quando comparadas com sua percepção sobre a qualidade geral dos serviços. Os resultados gerados por meio de regressão múltipla mostraram que a qualidade geral dos serviços foi explicada pelas variáveis produto do serviço, ambiente do serviço, entrega do serviço e tecnocomplexidade. Já as comparações de médias indicaram que os servidores que atuam em unidades organizacionais descentralizadas, especializadas no atendimento ao público, avaliaram a qualidade geral de serviços de forma mais positiva.
关键词：Qualidade de serviços; Serviços de tecnologia da informação; Technostress; Setor público.