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标题：Identificação de fatores críticos de sucesso para monitoramento do nível de satisfação de hóspedes de hotéis
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作者：Silvio Augusto Minciotti ; Filippo Santolia ; Conceição Aparecida R. Palma Kaspar 等
期刊名称：Revista Turismo em Análise
印刷版ISSN：1984-4867
出版年度：2008
卷号：19
期号：1
页码：155-173
DOI：10.11606/issn.1984-4867.v19i1p155-173
出版社：Universidade de São Paulo
摘要：Vive-se um momento econômico em que verdadeiras guerras são travadas pela preferência dos clientes: é a competitividade em mercados extremamente concorridos, resultado de vários fatores, mas principalmente da globalização. Essa é a realidade de diversos segmentos, inclusive na prestação de serviços, especialmente as organizações hoteleiras. É necessário não apenas atender o cliente, mas encantá-lo e surpreendê-lo, e para isso é fundamental conhecer aquilo que representa valor para o cliente: os itens que ele deseja e valoriza e que fazem com que prefira esta ou aquela empresa. Este artigo tem como objetivo a identificação de fatores críticos de sucesso e seus respectivos atributos para monitoramento do nível de satisfação de clientes de hotéis. Partindo do referencial teórico disponível acerca do que é satisfação de clientes para uma organização hoteleira e a partir de entrevistas com especialistas da área, acadêmicos e profissionais do mercado, elaborou-se um questionário que relaciona os prováveis itens considerados como fatores críticos de sucesso e respectivos atributos numa organização hoteleira. A aplicação foi realizada com os hóspedes de um hotel categoria super luxo, localizado na cidade de Campinas. O artigo apresenta também os resultados dessa aplicação.
关键词：satisfação de clientes; fatores; atributos; hotel.