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标题：Análise dos serviços de um restaurante universitário na perspectiva dos usuários
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作者：Valéria Gonçalves Vieira ; Elmano Pontes Cavalcanti
期刊名称：Research, Society and Development
电子版ISSN：2525-3409
出版年度：2020
卷号：9
期号：10
页码：1-22
DOI：10.33448/rsd-v9i10.8715
出版社：Grupo de Pesquisa Metodologias em Ensino e Aprendizagem em Ciências
摘要：O setor de serviços desempenha um papel importante na economia. Estando presente em diversas organizações, sejam elas públicas ou privadas, de pequeno ou grande porte, todas atuam em serviços, seja em maior ou menor grau. Sendo assim, este trabalho tem como objetivo avaliar a qualidade do serviço prestado por um Restaurante Universitário, de acordo com a percepção dos usuários. Foi utilizada uma abordagem quantitativa de caráter descritivo, onde os dados obtidos foram analisados estatisticamente. O público-alvo foi composto pelos estudantes universitários frequentadores do Restaurante em questão. A pesquisa foi conduzida por amostragem probabilística aleatória simples, obtendo 200 respondentes. Realizou-se uma adaptação do modelo SERVQUAL, um questionário foi aplicado aos usuários do restaurante, buscando avaliar suas expectativas e percepções a respeito dos serviços. No geral, as expectativas dos usuários superaram o desempenho dos serviços, demonstrando a existência de lacunas para todos os itens analisadas. Assim, diante dos resultados da avaliação do Restaurante Universitário existem evidencias de que os usuários não possuem uma boa percepção quanto à qualidade dos serviços. Sendo necessário o desenvolvimento de estratégias por parte da gestão do estabelecimento para melhor atender as necessidades de seus usuários.
其他摘要：The services sector plays an important role in the economy. It is present in several organizations, either public or private, small or large, all of them are related to the services sector, to a greater or lesser extent. That being said, this work aims to evaluate a university restaurant’s quality services under the users’ perspective. A descriptive quantitative approach was adopted, and the obtained data were analyzed according to statistical analysis. The target audience was composed of students who attended the university restaurant. The simple random sampling technique was applied to collect data from 200 respondents. An adaptation of the SERVQUAL customer perception tool was used, a questionnaire was applied to restaurant users in order to evaluate their expectations and perceptions regarding the services. In general, users' expectations exceeded the performance of services, highlighting the existence of gaps for all items analyzed. Thus, as a result of the evaluation of the university restaurant, there are pieces of evidence that users do not have a good perception regarding the quality of services. It is necessary that the restaurant’s management committee develop strategies to better meet the needs of its users.
关键词：Services; Quality; University restaurant; SERVQUAL.