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标题：Identificación y selección de indicadores de factores socio-educacionales que afectan la calidad de los servicios
其他标题：Identification and selection of indicators of socio-educational factors that affect the quality of services
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作者：Hamed Enshaei ; Hamdollah Manzari Tavakoli ; Sanjar Salajegheh 等
期刊名称：Apuntes Universitarios
印刷版ISSN：2225-7136
电子版ISSN：2304-0335
出版年度：2020
卷号：10
期号：4
页码：281-293
DOI：10.17162/au.v10i4.514
出版社：Dirección General de Investigación, Universidad Peruana Unión
摘要：Los municipios de la provincia de Mazandaran (Irán), como otras organizaciones de servicios, están trabajando dentro de los marcos legales. A la luz de la creciente importancia de la satisfacción del cliente y su respeto en los municipios, el objetivo de este artículo es identificar y evaluar los indicadores de los factores sociales que afectan la calidad de los servicios. La población estadística del presente estudio incluyó expertos y profesores universitarios en la provincia de Mazandaran. 15 personas fueron seleccionadas por un método de muestreo no aleatorio. Con base en estudios previos, la literatura de investigación y las entrevistas realizadas, el cuestionario fue diseñado y aprobado. De 36 preguntas sobre los factores sociales que afectan la calidad de los servicios, 7 estaban relacionadas con la calidad de los servicios. El examen de los ítems del cuestionario se realizó con el enfoque de la técnica Delphi y la idoneidad de los componentes y dimensiones se midió utilizando el software SPSS. De acuerdo con los resultados de la segunda ronda de la técnica Delphi, 33 indicadores de factores sociales que afectan la calidad de los servicios y 5 indicadores de calidad de servicio obtuvieron una puntuación superior a 3. Los servicios basados en los criterios propuestos por los expertos incluyeron el comportamiento de los empleados, además de su competencia y habilidades, la innovación en la prestación de servicios, la coordinación y la responsabilidad de la organización, la confianza organizacional, el desempeño organizacional, la responsabilidad social y los valores laborales de los empleados. Además, la media de todas las dimensiones estaba entre 4 y 5 (entre apropiado y completamente apropiado). En conclusión, hubo un ajuste entre todas las dimensiones de los factores sociales que afectan la calidad de los servicios según los criterios propuestos.
其他摘要：Municipalities in Mazandaran province (Iran), like other service organizations, are working within legal frameworks. In light of the increasing importance of customer satisfaction and respect in municipalities, the objective of this article is to identify and evaluate indicators of social factors that affect the quality of educational services. The statistical population of the present study included experts and university professors in the Mazandaran province. 15 people were selected by a non-random sampling method. Based on previous studies, research literature, and interviews conducted, the questionnaire was designed and approved. Of 36 questions on social factors that affect the quality of educational services, 7 were related to the quality of educational services. The examination of the items of the questionnaire was carried out with the Delphi technique approach and the suitability of the components and dimensions was measured using the SPSS software. According to the results of the second round of the Delphi technique, 33 indicators of social factors that affect the quality of educational services and 5 indicators of quality of service obtained a score higher than 3. The educational services based on the criteria proposed by the experts included the behavior of the employees, in addition to their competence and skills, innovation in the provision of educational services, coordination and responsibility of the organization, organizational trust, organizational performance, social responsibility and the labor values of employees. Furthermore, the mean of all dimensions was between 4 and 5 (between appropriate and completely appropriate). In conclusion, there was an adjustment between all dimensions of social factors that affect the quality of educational services according to the proposed criteria.
关键词：Factores sociales; calidad del servicio; organizaciones de servicio; expertos; técnica Delphi.
其他关键词：Social factors; service quality; service organizations; experts; Delphi technique.