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标题：Gestão estratégica da qualidade aplicada à redução de devoluções
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作者：Pedro Vieira Souza Santos ; Eduína Carla da Silva
期刊名称：Navus : Revista de Gestão e Tecnologia
电子版ISSN：2237-4558
出版年度：2019
卷号：9
期号：4
页码：30-48
DOI：10.22279/navus.2019.v9n4.p30-48.884
出版社：Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial (Senac)
摘要：A ineficiência das operações traduz-se como desperdício de recursos que podem gerar custos e resultados abaixo do almejado.Nesse contexto, as devoluções são resultantes, na maioria dos casos, por falha nas operações do processo.O presente artigo caracteriza-se como um estudo de caso, onde a coleta de dados foi possível por meio de acesso aos relatórios fornecidos pela organização, onde pôde-se identificar os registros históricos do indicador de devolução.Neste artigo foi possível aplicar as principais ferramentas da qualidade para tentar reduzir os níveis de devoluções em uma empresa de distribuição de produtos alimentícios.Foram analisados dados referentes ao período do primeiro e segundo trimestre deste ano, ou seja, de janeiro a março em comparação com dados de abril a junho de 2018.Isto posto, a aplicação destas justificou-se pela ampla difusão em ações de gestão, auxiliando na melhoria dos serviços e processos locais.Pôde-se perceber que as ferramentas podem facilitar a definição, mensuração, análise e ainda proposta de soluções e/ou alternativas à resolução de gargalos que influenciam o desempenho da empresa, impactando em diversos aspectos, como financeiro e operacional.
关键词：Retorno de produtos;Gestão da qualidade;Ferramentas gerenciais.