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标题：Contribuição dos relacionamentos interorganizacionais às operações de serviços: um estudo de casos múltiplos
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作者：Fabiano Larentis ; Vilmar Antonio Gonçalves Tondolo ; Tatiane Pellin Cislaghi 等
期刊名称：Revista Eletrônica de Estratégia & Negócios
印刷版ISSN：1984-3372
出版年度：2013
卷号：6
期号：3
页码：156-181
DOI：10.19177/reen.v6e32013156-181
出版社：Revista Eletrônica de Estratégia & Negócios
摘要：Serviços envolvem atividades de natureza mais ou menos intangível, que normalmente ocorrem durante interações entre cliente e funcionários, recursos físicos, bens e sistemas.Paralelamente, operações ocorrem tanto em serviços quanto em manufatura.Ademais, a forma como ocorrem os relacionamentos interorganizacionais pode interferir na operação dos serviços envolvidos.Este trabalho objetiva analisar a contribuição dos relacionamentos interorganizacionais para as operações de serviços.Desenvolveu-se, para tanto, um estudo de casos múltiplos junto a operações de canais de distribuição de uma empresa de móveis e de uma empresa de serviços com o uso de entrevistas em profundidade e de observação.Os resultados indicam a multiplicidade de relações de linhas de frente e de retaguardas dos envolvidos na operação de serviço, dependentes tanto de aspectos estruturais quanto gerenciais.
关键词：Operações de serviços; Relacionamentos interorganizacionais; Linha de frente em serviços; Retaguarda em serviços.