文章基本信息

标题：THE IMPACT OF SERVICE QUALITY, FACILITY, PRICE, EMOTIONAL FACTOR AND LOCATION ON CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY AT THE 3-STAR HOTELS IN BEKASI
本地全文：下载
作者：Suresh Kumar ; Budi Winarto ; Mariana Astuti 等
期刊名称：Buletin Studi Ekonomi
印刷版ISSN：1410-4628
出版年度：2015
卷号：20
期号：1
页码：51-58
语种：English
出版社：Universitas Udayana
摘要：The Impact Of Service Quality, Facility, Price, Emotional Factor and Location On Customer Satisfaction And Loyalty At The 3-Star Hotels In Bekasi. Hospitality business is one of the industries that has the greatest impact at which foreign companies are entering, namely telecommunications, air transportations, bankings, hotels, etc. To stay in competition, customer satisfaction must be fulfilled by hoteliers. In order to do that, service quality can be one of the factors to determine satisfaction. Other than service quality, facility, location, emotions, price also play a significant influence on satisafaction which lead to loyalty. Construct validity is checked through correlation and found that the variables were loaded on its respected factor, and reliability result shows higher than 0.7. Service quality was rejected since the results showed negative sign. Factors like facility, location, price and emotions show significant influence on customer satisfaction and customer satisfaction influneces loyalty. Hotel managers can focus on these factors to stay in the competition.
其他摘要：Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Harga, Faktor Emosional dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Konsumen Pada Hotel Bintang Tiga Di Bekasi. Bisnis perhotelan adalah salah satu industri yang memiliki dampak terbesar di mana perusahaan asing dapat ikut bersaing, yaitu telekomunikasi, transportasi udara, perbankan, hotel, dan sebagainya. Untuk bertahan dalam kompetisi, kepuasan pelanggan harus dipenuhi oleh pelaku bisnis perhotelan. Kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor untuk menentukan kepuasan. Selain kualitas layanan, fasilitas, lokasi, dan factor emosional, harga juga memainkan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan yang menimbulkan loyalitas. Validitas konstruk diperiksa melalui korelasi dan menemukan bahwa variabel yang dimuat pada faktor yang digunakan, dan reliabilitas menunjukkan lebih tinggi dari 0,7. Kualitas layanan ditolak karena hasil menunjukkan tanda negatif. Faktor-faktor seperti fasilitas, lokasi, harga, dan factor emosional menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Para manajer hotel dapat fokus pada faktor-faktor ini untuk dapat bertahan dalam kompetisi.
关键词：consumer satisfaction;loyalty;service quality;price;facility;emotional factor;location
其他关键词：kepuasan pelanggan;loyalitas;kualitas pelayanan;harga;fasilitas;faktor emosional;lokasi