文章基本信息

标题：KEPUASAN PELANGGAN MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PROSES,KUALITAS INFRASTRUKTUR,DAN KUALITAS INTERAKSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
本地全文：下载
作者：Bidari Andria Devi ; Wisnu Untoro
期刊名称：MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen
印刷版ISSN：2088-1231
电子版ISSN：2460-5328
出版年度：2019
卷号：9
期号：1
页码：36-52
DOI：10.22441/mix.2019.v9i1.003
语种：
出版社：Universitas Mercu Buana
摘要：Penelitian ini dilakukan untuk analisis pengaruh kualitas proses,kualitas infrastruktur,dan kualitas interaksi terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif,dan menggunakan kuesioner untuk pengumpulan data.Accidenta sampling digunakan untuk mengambil sampel dengan jumlah responden 170 pasien rawat inap rumah sakit Tipe D di Sukoharjo yang terbagi menjadi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah dan Rumah Sakit Nirmala Suri.Analisis data melalui Structural Equation Modeling (SEM) menggunakan program SmartPLS 2.0.Uji validitas dan reliabilitas dianalisis melalui outer model,sedangkan inner model digunakan untuk menguji hipotesis.Hasil penelitian menunjukkan kualitas proses,kualitas infrastruktur,dan kualitas interaksi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan terbukti dapat memediasi hubungan antara kualitas proses,kualitas infrastruktur,dan kualitas interaksi terhadap loyalitas pelanggan.Sehingga semakin baik kualitas proses,kualitas infrastruktur,dan kualitas interaksi maka,semakin tinggi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan Rumah Sakit Tipe D di Sukoharjo.
其他摘要：This research was conducted for analyze the influence of process quality,infrastructure quality and interaction quality on customer loyalty with customer satisfaction as mediating variable.This study employed quantitative method,and questionnaire for collecting data.The sampling technique employed was accidental sampling one.The sample of research consisted of 170 respondents in inpatient units of type-D hospitals in Sukoharjo divided into PKU Muhammadiyah and Nirmala Suri Hospitals.The analysis method employed in this research was Structural Equation Modeling (SEM) with SmartPLS 2.0 program help.Validity and reliability tests were analyzed using outer model,while inner model was used to test hypotheses.Result of research showed that process quality,infrastructure quality,and interaction quality affected customer loyalty positively and significantly and customer satisfaction,customer satisfaction mediates relationship between process quality,infrastructure quality,and interaction quality to customer loyalty.So that the better the process quality,infrastructure quality,and interaction quality the higher is the customer satisfaction and customer lotalty of type-D hospitals in Sukoharjo.
关键词：kualitas proses;kualitas insfrastruktur;kualias interaksi;loyalitas pelanggan
其他关键词：process quality;infrastructure quality;interaction quality;customer loyalty