文章基本信息

标题：PENGARUH PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. BANK MUAMALAT INDONESIA,TBK. DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL PERANTARA (STUDI PADA NASABAH BANK MUAMALAT CABANG SURABAYA)
本地全文：下载
作者：Yessy Artanti ; Lestari Ningsih
期刊名称：Benefit Jurnal Manajemen dan Bisnis
印刷版ISSN：1410-4571
电子版ISSN：2541-2604
出版年度：2010
卷号：14
期号：2
页码：71-85
DOI：10.23917/benefit.v14i2.1320
语种：Indonesian
出版社：Muhammadiyah University Press
摘要：Selama bertahun-tahun industri perbankan Islam telah meningkat. Salah satu pemain dalam kompetisi perbankan Islam adalah PT. Muamalat Indonesia. Dalam perusahaan jasa,keluhan adalah sesuatu yang tidak dapat dihindari,agar tetap bertahan kompetisi,mereka harus mengubah diri terus untuk meningkatkan penanganan keluhan pelanggan sebagai penentu untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Salah satu keuntungan dapat diperoleh oleh perusahaan jika pelanggan puas,mereka akan menjadi pelanggan setia. Alat ukur yang digunakan adalah angket,dan data-data dianalisis dengan Structural Equation Modeling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penanganan keluhan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Sementara penanganan keluhan tidak secara langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan.
其他摘要：For many years Islamic banking industry has increased. One of player in Islamic banking competition is PT. Muamalat Indonesia. In service companies,the complaints are something that can not be avoided,in order to stay in competition,they must transform th
其他关键词：complaints handling;customer loyalty;customer satisfaction