文章基本信息

标题：DETERMINAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK PERTAMINA LUBRICANTS
本地全文：下载
作者：Berto Mulia Wibawa ; Iwan Vanany ; Fakhri Anggara 等
期刊名称：Esensi: Jurnal Bisnis dan Manajemen
印刷版ISSN：2087-2038
电子版ISSN：2461-1182
出版年度：2017
卷号：7
期号：1
页码：83-98
DOI：10.15408/ess.v7i1.4309
语种：Indonesian
出版社：Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
摘要：Industri pelumas merupakan salah satu industri strategis di dunia.Potensi industri pelumas di Indonesia bertumbuh pesat bersamaan dengan meningkatnya permintaan dan jumlah kendaraan bermotor dari tahun ketahun.Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan produk Pertamina Lubricants dan mengukur sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan produk tersebut.Penelitian ini mengamati 8 kategori produk Pertamina Lubricants,dengan teknik pengambilan sampel quota sampling dimana pada setiap kategori produk diambil 30 sampel sehingga jumlah total sampel adalah 240 responden.Analisis regresi linear berganda dan indeks kepuasan pelanggan digunakan dalam penelitian ini.Temuan dalam penelitian ini adalah kepopuleran merek memiliki pengaruh yang paling signifikan terhadap kepuasan pelanggan,diikuti harga dan usia pakai.Tingkat kepuasan pelanggan berada pada angka 78 persen,yang berarti termasuk dalam kategori memuaskan.Implikasi manajerial dari penelitian ini menyediakan strategi bagi Pertamina Lubricants untuk meningkatkan performa bisnis dan tingkat kepuasan pelanggan.
其他摘要：Lubricant industry is one of the strategic industries in around the world.The potential of the lubricant industry in Indonesia grows rapidly along with the increasing demand and the number of a vehicle from year to year.This study aims to analyze factors that influencing customer satisfaction Pertamina Lubricants product and measure how far the customer satisfaction level of its product.This study observed eight categories of Pertamina Lubricants product,with quota sampling technique where each category of the product taken 30 samples,so the total number of the sample are 240 respondents.Multiple linear regression and customer satisfaction index were used in this study.The study finds brand popularity has the most significant effect on customer satisfaction,followed by price and durability.Customer satisfaction level stands at 78 percent,which means belongs in the satisfied category.Managerial implications of this study provide strategies for Pertamina Lubricants to improve their business performance and to increase the level of customer satisfaction.
关键词：kepuasan pelanggan;regresi linear berganda;indeks kepuasan pelanggan
其他关键词：customer satisfaction;multiple linear regression;customer satisfaction index