文章基本信息

标题：CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY OF A FRANCHISE PRODUCT EVIDENCE FROM NASI BEBEK GINYO RESTAURANT IN JAKARTA
本地全文：下载
作者：Kartika Puspitasari Adiningsih ; Rita Nurmalina ; MD. Djamaludin 等
期刊名称：Indonesian Journal of Business and Entrepreneurship
印刷版ISSN：2407-5434
电子版ISSN：2407-7321
出版年度：2015
卷号：1
期号：1
页码：42-50
DOI：10.17358/ijbe.1.1.42
语种：English
出版社：Bogor Agricultural University
摘要：The objectives of this study were to: 1) identify the characteristics of the customers of Restaurant Nasi Bebek Ginyo,2) to analyze factors influencing customer satisfaction and loyalty,and 3) to analyze the level of customer satisfaction and loyalty.Descriptive Analysis,Structural Equation Modelling (SEM),Customer Satisfaction Index (CSI) and Customer Loyalty Index (CLI) were used to analyze the data.The results of the study showed that tangible,reliability,food quality,and perceived value had significantly contributed to influencing customer satisfaction.From the estimates of SEM output,the results of CSI for this study were 67.78% and CLI is 58.11%.The results of the study suggested for managerial implications to increase the level of customer satisfaction and loyalty.
其他摘要：Tujuan dari penelitian ini adalah: 1) mengidentifikasi karakteristik dan perilaku konsumen restoran Nasi Bebek Ginyo,2) menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen,dan 3) menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen.Analisis yang digunakan untuk mengolah data pada penelitian ini,yaitu:analisis deskriptif,Structural Equation Modelling (SEM),Customer Satisfaction Index (CSI) dan Customer Loyalty Index (CLI).Hasil penelitian menunjukkan bahwav ariabel laten eksogen tangible,reliability,food quality dan perceived value memiliki hubungan yang signifikan dalam membentuk variabel kepuasan.Dari hasil analisis SEM,didapat nilai perhitungan CSI untuk konsumen restoran Nasi Bebek Ginyo yaitu sebesar 67,78% dan nilai CLI dari penelitian ini yaitu sebesar 58,11%.Implikasi manajerial yang disarankan untuk manajemen restoran Nasi Bebek Ginyo guna memperbaiki kinerja perusahaan,yang akan berdampak pada peningkatan kepuasan dan loyalitas konsumen.
关键词：customer satisfaction;customer loyalty;SEM;CSI;CLI
其他关键词：kepuasan konsumen;loyalitas konsumen;SEM;CSI;CLI